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交通场站服务规范制度

#交通场站服务规范制度

##一、目的

为提升交通场站的服务质量，保障旅客出行的便捷、舒适与安全，规范场站各类服务行为，树立良好的行业形象，依据相关法律法规、行业标准，并结合本组织实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于组织所管辖的各类交通场站，包括但不限于汽车站、火车站、地铁站、机场等，以及场站所有工作人员。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共场所卫生管理条例》等。

2.**行业标准**：交通运输部相关服务质量标准、民航总局机场服务规范等。

3.**最佳实践**：借鉴国内外先进交通场站的服务管理经验。

4.**内部资料**：本组织过往服务工作的总结报告、旅客反馈记录等。

##四、服务规范内容

###（一）人员服务规范

1.**仪容仪表**

-工作人员应着装统一、整洁，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

-男性不留长发、胡须；女性发型应端庄得体，不得化浓妆。

2.**服务态度**

-主动、热情、耐心、周到地为旅客服务，使用文明礼貌用语，不得与旅客发生争吵。

-对旅客的咨询和求助应及时回应，提供准确、详细的信息。

3.**业务能力**

-工作人员应熟练掌握本职工作的业务流程和操作规范，具备处理突发情况的能力。

-定期参加业务培训和考核，不断提升服务水平。

###（二）设施设备规范

1.**基础设施**

-场站的建筑、通道、候车（机、船）区域等设施应保持完好，地面整洁，无积水、无垃圾。

-各类指示标识应清晰、准确、醒目，符合相关标准要求。

2.**服务设备**

-配备充足、完好的候车（机、船）座椅、行李寄存设备、饮水设备、卫生间设施等，并定期进行维护和清洁。

-广播、电子显示屏等信息发布设备应正常运行，及时准确地发布车次、航班、船次等相关信息。

###（三）运营管理规范

1.**安全管理**

-建立健全安全管理制度，加强对场站的安全检查和隐患排查，确保旅客生命财产安全。

-严格执行安检制度，对旅客及其行李进行安全检查，防止违禁物品进站上车（机、船）。

2.**运营秩序**

-合理安排车次、航班、船次的运营时间，确保准点率。

-维护场站的购票、候车（机、船）、乘车（机、船）等秩序，引导旅客文明出行。

###（四）环境卫生规范

1.**公共区域**

-定期对场站的公共区域进行清扫和消毒，包括候车（机、船）大厅、通道、卫生间等。

-垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，保持周边环境整洁。

2.**餐饮区域**

-餐饮场所应符合食品卫生安全标准，工作人员应持健康证上岗。

-餐具应及时清洗消毒，食品加工和储存应符合卫生要求。

##五、制度制定流程

###（一）内部评审

1.制度起草完成后，组织内部各相关部门（如运营部门、安全部门、服务部门等）进行集中评审。

2.各部门从自身专业角度出发，对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。

3.整理汇总各部门的评审意见，对制度进行初步修改。

###（二）法律审核

1.聘请专业法律顾问或组织内部法律合规部门，对制度进行全面的法律审核。

2.重点审查制度内容是否符合相关法律法规的要求，有无法律风险和漏洞。

3.根据法律审核意见，对制度进行进一步修改完善。

###（三）相关部门反馈及多轮修改

1.将经过内部评审和法律审核的制度草案发送给所有相关部门，再次征求意见。

2.各部门结合实际工作情况，对制度的具体条款进行深入讨论，提出详细的反馈意见。

3.根据各部门的反馈意见，对制度进行多轮修改，确保制度的科学性、实用性和可操作性。

##六、实施计划

###（一）准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立制度实施领导小组，明确各成员的职责分工。

2.制定详细的宣传推广方案，准备宣传资料，如手册、海报等。

3.组织相关人员进行培训，使其熟悉制度内容和实施要求。

###（二）实施阶段（[具体时间区间2]）

1.按照制度要求，逐步推进各项服务规范的落实。

2.建立监督检查机制，定期对场站的服务情况进行检查和评估。

3.及时收集旅客和工作人员的反馈意见，对实施过程中出现的问题进行调整和改进。

###（三）巩固阶段（[具体时间区间3]）

1.总结制度实施过程中的经验教训，对制度进行进一步优化和完善。

2.表彰在制度实施过程中表现优秀的部门和个人，树立榜样，推动服务质量的持续提升。

##七、培训方案

###（一）培训目标

使所有工作