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顾客满意度调查控制程序

文件编号

ZWJJ-Q02-20-2017

版本

A/0

实施日期

2017.09.01

页码

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1目的范围

通过对顾客满意度的调查，了解集团是否正确了解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据各种信息和调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

适用于测量调查最终使用顾客。

2职责

2.1销售部是本程序的归口管理部门。负责顾客满意度信息来源的收集和调查。针对调查结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结果及分析报告，提出改进措施的建议。

2.2技术中心、工艺技术科和生产厂及相关部门根据顾客满意测量调查结果采取相应改进措施。

3顾客满意度调查控制管理流程描述

过程顺序

顾客满意度调查

控制管理流程图

过程描述

依据

表单

1

确定顾客满意度目标

确定顾客满意度目标

1根据质量目标中的顾客满意度要求；

2调查项目可分为：服务质量、产品质量及控制、供货及时性、产品包装与运输等。

2

制定满意度调查计划

制定满意度调查计划

1满意度调查每年进行一次。

3

进行调查

进行调查

1销售部按计划对顾客进行访问形成《顾客满意度调查表》；

2通过向顾客发出调查表、客户排放、电话采访、电子邮件等形式获取信息。

4

调查结果统计分析

调查结果统计分析

1《顾客满意度调查表》的回收率应达到75%以上，以便于统计分析。

2销售部对收集上来的顾客满意度调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面。

3、形成《顾客满意度调查报告》，报告内容包括顾客数量、顾客满意度得分、顾客不满意问题和期望的原因分析等内容。通过分析，销售部组织质量、生产、技术等部门，对调查分析结果，进行评价，以确保其客观性、有效性，并将以上分析趋势与竞争对手进行比较。

4、销售部门要掌握有关竞争对手和竞争产品的有关信息，并进行比较形成书面材料，作为经营计划和管理评审的输入。

5

达成目标纠正措施

达成目标

纠正措施

1如顾客满意度分数低于目标值时，由销售部会同相关部门分析主要原因，并发出《纠正预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

6

记录归档

记录归档

1顾客满意调查过程形成的记录按《记录控制程序》进行保存。

2顾客满意度调查报告提交管理评审。

4调查表中评估项目

a.产品质量

产品的性能

产品质量的可靠性

产品外观、包装、标识

产品在市场的适用性

b.生产、交付流程

产品的生产周期

产品交付的及时性

产品交付品种及数量得可靠性

产品运输周期

合同履约

c.产品价格

产品价格的竞争力

产品的性价比

d.客户服务

客服人员的态度

服务的及时性、有效性

技术支持

客户问题的反馈速度

新产品的研发

e.品牌、形象

产品宣传资料

产品宣传方式

业务人员的综合素质

对集团网站，和,综合评价

f.客户的建议和意见

客户其它方面的改进要求和期望

5调查表中顾客满意度评估的方法

a)顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、基本满意（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应得栏目中选择打钩，并由顾客在建议和意见栏中提出改进要求和期望。

b)顾客满意度指数的计算

采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：

CSI=∑λixi

CSI—顾客满意度指数；

λi—第i项指标的加权系数；

xi—顾客对第i项指标评价的均值；

测评指标

加权系数

产品质量

0.3

生产、交付流程

0.2

产品价格

0.1

客户服务

0.2

品牌、形象

0.2

6形成的文件和记录

顾客满意度调查表

顾客满意度调查报告

纠正预防措施处理单

编制/日期

审核/日期

批准/日期