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与顾客有关的过程控制程序

文件编号

ZWJJ-Q02-11-2017

版本

A/0

实施日期

2017.09.01

页码

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1目的范围

对与顾客有关的过程和活动实施有效控制，特制定本程序。

适用于与顾客有关的过程和活动中的顾客要求的识别、产品要求的评审、顾客沟通过程和活动的控制。

2职责

2.1与顾客有关的过程由销售部归口管理，组织相关部门对合同进行评审。

2.2工艺技术科负责产品的设计和编制工艺文件，参与合同及合同的修改、变更进行评审，一般的合同由销售部进行评审。

2.3其他部门按规定参与本部门所涉及的与顾客有关的过程和活动。

3合同评审管理流程描述

过程顺序

合同评审过

程管理流程图

过程描述

依据

表单

1

接收顾客合同

接收顾客合同

1销售部接收顾客的合同、订单、质量保证协议等，识别需参与合同评审的部门和人员。

《登记表》

2

合同分类否

合同分类

1一般合同：使用现有的工艺过程、使用现有的原材料，批量生产且交货期、数量等无特殊要求的合同。

2特殊合同：批量生产但交货期、数量或部分技术要求等不同于现行标准的合同。

3重大合同：新产品或重大更改未正式批量生产的合同。

——

3

合同评审是

合同评审

1合同评审由销售部组织，确定交货时间，填写《合同评审记录》，可确定能满足顾客要求的一般合同时，销售部可直接在订单上签署评审意见，视为完成合同评审。

2合同评审内容及要求：

a识别和评审所有明确的、潜在的要求，包括顾客规定的要求；虽没明示，但规定的用途或已知的未知用途必需的要求，与产品有关的（如回收再利用、对环境的影响以及内部识别的特性）、法律、法规要求。

b评审必须对合同的可行性、经济行、合法性、风险程度以及应采取的措施等提出明确意见。

c通过对每份合同或订单的评审，合同中各项要求都有明确的规定，使公司有关部门和人员对合同规定的要求理解一致，并确认公司现有资源或通过设备改造、技术改进以及外协等措施具有履约能力。

《合同评审表》

4

签订合同/

签订合同/接收订单

1销售部与顾客进行合同（订单）确认，双方签核《销售合同》。

《销售合同》

5

订单/

订单/合同的执行

1销售部根据已确定的合同或订单内容制定《销售计划单》。

2生产计划科根据《销售计划单》制定《生产计划》

《销售计划单》

《生产计划》

6

合同更改

合同更改

1当顾客对合同提出要求变更时，要求顾客以书面形式提出，销售部以会签方式召集相关部门评审后，修改相应的合同文件（订单），并通知各相关部门；

2当本公司对产品提出要求变更时，提出修订部门应首先通知销售部，由销售部召集有关部门评审后，再由相关人员与顾客沟通，客户书面同意后，由销售部通知有关部门。

《合同评审表》

7

记录归档

记录归档

《合同评审记录》、电话记录、口头订单等记录由销售部保存，按《记录控制程序》执行。

——

4顾客投诉控制流程

过程顺序

顾客投诉管理流程图

过程描述

依据

表单

1

接收顾客投诉

接收顾客投诉

1销售部负责接待顾客本人及电函处理；

《信息登记表》

2

调查原因，制定纠正预防措施，予以实施

调查原因，制定纠正预防措施，予以实施

1对顾客的反馈一日内给予答复，重大问题向领导汇报，三日内提出解决方案并及时处理；

2对顾客提出的问题经销售部确认后，下达《信息传递单》，并建议派人处理，经领导批准后立即安排人员进行处理；

《信息传递单》

3

回复客户投诉处理结果

回复客户投诉处理结果

1销售部会同相关涉及部门，根据客户投诉的具体内容迅速查明原因，并制定纠正和预防措施予以改正，并持续改进。同时填写纠正和预防措施报告交销售部。

2销售部将客户投诉的处理对策回复给客户，直到对策得到客户认可为止。

《纠正预防措施处理单》

4

持续改进

持续改进

1对客户投诉问题制定纠正和预防措施，并持续改进，杜绝客诉的再次发生。定期统计客诉数量、类型，汇总并分析。

《纠正预防措施处理单》

5

记录保存

记录保存

《信息传递单》《纠正预防措施处理单》等记录由销售部保存，按《记录控制程序》执行。

——

5形成的文件和记录

《合同评审表》

《信息传递单》

《纠正预防措施处理单》

编制/日期

审核/日期

批准/日期