现代服务管理的理论与实践.ppt

结论：服务管理的基本要求是：01对上看挥手；02对下紧握手；03同级手拉手；04对外多帮手；05自己少伸手；06才能干顺手。07服务管理的内容01实践证明，服务管理不能搞“一刀切”、“一锅煮”，而是要区别对待，分类指导。02对上级服务的内容提出合理的工作建议；反映真实的客观情况；落实明确的指示精神；推荐更大的发展空间。分担繁重的工作任务；帮助具体的实际困难；对同级服务的内容01信息共享；02资源共用；03工作共干；04责任共担；05难题共解；06目标共赢。07对下级服务管理的内容指明正确的发展方向；提供良好的工作环境；教给有效的工作方法；解决具体的困难矛盾；建设和谐的组织关系；进行重要的政策咨询。资料10：一位管理学家曾经讲过：“对部属不要只因为其能力不够帮助他，而是其权限不够要帮助他。”资料11：青岛海尔集团管理策略：“你能翻多大的跟头，企业就给你搭建多大的舞台。”03040201资料12：某高级领导干部讲：“作为部队领导，能够给予人才满足的物质待遇是永远办不到的，但是完全可以为人才提供竞争、成才和施展才化的环境。”01研究1：指导下级开展工作的方法02坚持思想指导；03抓好跟踪指导；04加强方向指导；05突出重点指导；06围绕难点指导；07实施分类指导；08重视方法指导。需要进一步研究的课题：对于不同年龄段人的不同服务；对于不同经济状况人的不同服务；对于不同工作岗位人的不同服务；……服务管理的途径服务管理的基本思路“以人为本”是服务管理的基本理念；“有限领导”是服务管理的发展目标；“顾客导向”是服务管理的工作模式；“依法执政”是服务管理的行为准则；“违法必纠”是服务管理的问责机制；“互动共赢”是服务管理的生命保障。现代服务管理的理论与实践《现代管理学》课程专题讲座解放军装备指挥技术学院刘恒讲授意义一是服务管理已经成为现代管理的重要理念和发展趋势。在服务中实施管理，在管理中体现服务。将管理与服务融为一体。二是服务管理是我党我军领导管理工作的优良传统、一贯要求和基本原则。01领导服务于群众，机关服务于基层，军队服务于人民。02三是服务管理的对象、环境、标准等，发生了一系列变化，服务管理遇到了新问题、新任务、新困难、新挑战。服务管理既是一个老课题，又是一个新课题。案例1：政府的服务从“输血”到“造血”“输血”服务的结果：贵州老区的山民将政府支持的“种羊”要么变卖了，要么养死了，最后是“两手空空”，更加贫困。020301“造血”服务的结果：贵州老区的山民依靠政府支持，从大山深处搬迁到条件相对较好地区，“靠山吃山，靠水吃水”，逐步实现了脱贫。2关心爱护“无微不至”3严格管理“微不足道”1案例2：战士为什么要“闹事”4关键时刻“失去控制”四是服务管理仍然存在不可忽视的问题，基层和群众反映十分强烈。国家权力部门化，部门权力个人化，个人权力利益化。高高在上，行政命令，官僚主义，衙门作风，层次过关，吃拿卡要。要么不干事，要么乱干事。讲授提纲服务管理的概念服务管理的对象服务管理的内容服务管理的途径服务管理的概念服务的概念是指为一定对象的利益而工作的过程。所以，服务的对象、内容、手段、目的是多式多样的。简单化、肤浅化、狭隘化是当前服务的最大问题。服务管理的概念1是指将服务作为管理活动的一种基本职能，规范了它的对象、内容、标准、方式等，使服务管理成为现代管理的重要组成部分。2服务是一种管理理念；结论：服务是一项管理制度；服务是一个管理职能；服务是一类管理工作。—没有服务，就没有真正意义上的管理活动。1201资料1：邓小平同志讲：02“领导是什么？领导就是服务。”服务管理的对象服务对象的基本点为广大人民群众服务，既是无产阶级的领导管理观，也是现代管理的核心价值观。01资料2：马克思讲：02无产阶级政府是人民的“公仆”，不能做官当老爷。03资料3：毛泽东讲：04全心全意为人民服务。资料4：邓小平讲：01党的全部任务就是为人民群众服务。02资料5：江泽民讲：03……深怀爱民之情，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，更好地为广大人民群众服务，更好地为最需要帮助的困难群众服务。04资料6：胡锦涛讲：权为民所用，情为民所系，利为民所谋。资料7：孙中山讲：政就是大众是事，治就是管理。政治就是管理大众的事。结论：服务人民是无产阶级领导管理的核心价值观所在。