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饭店管理概论复习资料

题型：

单项选择题〔10×1分〕是非判断题〔10×1分〕名词解释题〔5×4分〕简答题、计算题〔30分〕案例分析题〔3×10分〕

提纲

第一章饭店总论

饭店业开展历史及各个阶段特征

饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式

我国星级饭店等级标准的根本情况

第二章饭店管理根本理论

分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？

法约尔的管理要素

需求层次论的具体内容？

CIS含义，构成要素及具体应用〔代表性饭店品牌的认知〕

第三章饭店管理的理论创新

饭店集团化优势？

什么是委托管理？什么是特许经营？

举例说明绿色饭店的”5R+2E”

第四章饭店生产管理

生产管理包含哪些职能？

什么是方案管理？

方案管理的主要指标〔计算题〕

饭店生产本钱种类。生产本钱的分类如何有助于决策的？

本钱控制的手段

第五章饭店效劳管理

饭店“复合型”效劳理念的运用〔案例〕

什么是饭店效劳质量

什么是TQM

效劳质量分析方法

效劳质量管理的具体运用〔如交互效劳质量管理模式、优质效劳策略〕

第六章饭店餐饮管理

饭店餐饮管理？

菜单的地位？

什么是tabledh?temenu？Alacartemenu？

用图形描述采购的过程

第一章饭店总论

饭店业开展历史及各个阶段特征

开展阶段

市场

交通方式

地点

特点

古代客栈时期

传教士、信徒、外交官吏、信使、商人

步行、骑马、驿车

古道边、车马道路边、驿站附近

设备简陋，仅提供根本食宿；效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期

贵族度假者、上层阶级、公务旅行者

火车、轮船

铁路沿线、海港附近

规模大；设施豪华；效劳正规，具有一定接待仪式，一定规格的礼貌礼节

商业饭店时期

公务旅行者

汽车、飞机、火车

城市中心、公路边

设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

现代新型饭店时期

群众旅游市场

汽车、飞机、火车

城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近

规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；效劳综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等效劳。

代表性人物的典型奉献：

知识链接：饭店业的先驱人物

埃尔斯沃思·斯塔特勒statler—美国饭店业奇人

第一个认识到饭店标准的必要性。标准化之父

顾客永远是对的。Location,location,location

连锁饭店的先驱者。

康拉德·希尔顿——美国饭店业巨头

“你今天对客人微笑了吗？”

创立了美国希尔顿饭店1919

连锁饭店的先驱者之一

欧内斯特·亨德森

喜来登的创立者1941

亨德森的“十诫”

凯蒙斯·威尔逊

假日的创立者1952

免费的“额外效劳”

饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战〔p18看书〕

饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)〔摘自：丁延飞〕

? 无形性

? 综合性

? 文化性

? 情感性

? 不稳定性

饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式

组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14(自己画吧~)

决策层

决策层

管理层

执行层

操作层

我国星级饭店等级标准的根本情况〔P24看书〕

第二章饭店管理根本理论

分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？

科学管理目的：

谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率

合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的标准

大机器生产的背景

泰罗的科学管理的思想内涵

1、讲究效率的优化思想

2、重视实践的实干精神

3、调查研究的科学方法

4、以法治厂的管理模式

理论内容：

工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开

在酒店管理中的应用：

部门操作规程

礼仪标准

梅奥从霍桑试验中获得的启示

工人是“社会人”而不是“经济人”

企业中存在着非正式组织

3、生产效率取决于职工的满意度

法约尔的管理要素

方案、组织、指挥、协调、控制

需求层次论的具体内容？〔p41看书〕

生理需求、平安需求、社会需求、尊重需求、自我实现

CIS含义，构成要素及具体应用〔代表性饭店品牌的认知〕

CIS含义：CIS是英文corporateidentitysystem的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。

构成要素：1企业的理念识别(mindidentity简称mi);

2企业行为识别(behavioridentity,简称bi);

3企业视觉识别(visualidenti