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客户投诉与满意度管理

•核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客

户满意的能力。-海尔张瑞敏

•建立一个让顾客100%满意的公司，也就

让你获得了100%的投资回报。

第一节

投诉的顾客是朋友不是敌人

1.顾客为什么会不满？

2.为什么平息顾客的不满很重要

3.处理顾客投诉的先例

4.如何平息顾客的不满

5.说“不”与沟通技巧

6.危机处理

1.顾客为什么会不满？

回忆一下你作为顾客的遭遇…

•每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害

的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不

满…导致你产生以上情绪的原因：…

换位思维将心比心

1.菜里有只虫子

2.排了很长队后，他告诉你排错了队

3.答应周三送到的货，周五还未到

4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门

间跳来跳去。

5.对着产品说明书，感到自己像个傻瓜

6.他拿看小偷一样的眼神盯着你

7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右

8.他一边嚼着口香糖一边回答你的问题

换位思维将心比心

1.在门诊等医生叫号等了一个多小时

2.你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上

你

3.你觉得他态度不好

4.他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现

5.你觉得你的话没人理

6.你做事不正确时没人理睬

7.你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气

8.你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等

9.你所得到的和你的预期不相符合

10.你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地

处理好你的问题…

作为服务人员的你…

•你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？

•顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，

有些没道理的

•如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

可以尽量避免的不满…

•因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引

起的不满。如果他是你的亲戚，让他感

到温暖的话…

•因为没有用心倾听而引起的不满…

他在说话时你是否低头做事？你是否眼

睛看着别处？你是否在想心事？你是否

一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否

经常打断他去处理别的事？

可以尽量避免的不满…

•因为你外表不整洁或不专业…

你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你

的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的

工服领子袖口污垢很重，着装不严肃…

•因为你对顾客作出了承诺但没有兑现…

答应周三送到的货，下周三还未到

•因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦…

你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？

可以尽量避免的不满…

•因为你同顾客争执而引起的…

“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，

也决不能和顾客争执，如果你赢了对方–你将

永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿

失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而

且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵

架，无论怎样服务都不能算好

•因为你不相信顾客…

无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、

不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱

可以尽量避免的不满…

•因为你嘲弄顾客而引起的…

把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了

•因为你对顾客的态度不好…

•因为你没有按顾客的要求做…

对于确实困难作不到的要事先和他

说明，否则一定要做到。

你为什么会让顾客不满…

•仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客

有过摩擦？是否导致过顾客不满？

你应该改进的地方…

•即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下

你认为今后工作中可以改进的、能够避

免发生顾客不满的地方…

2.为什么平息顾客的不满很重要？

•你的看法…

不满的顾客大叫大嚷/指手画脚

不满的顾客像斗鸡/会骂人

不满的顾客会不讲理/气势汹汹

不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司

为什么平息顾客的不满很重要？

•你的看法…

•不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？

•如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？

•如果你愿意，请写出你的理由：

绝大部分的顾客是不会来投诉的

96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。

原因是：

•他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，

•他们的呼吁也不为管理者所知

•他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰

抱怨即信任

“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”

松下幸之助的体会：

“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说

好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。

没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？

所以，面