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客户体验与满意度提升作业指导书

TOC\o1-2\h\u20307第一章客户体验与满意度概述 3

313271.1客户体验的定义 3

228311.2客户满意度的概念 4

158301.3两者之间的关系 4

27087第二章客户体验与满意度的影响因素 4

1352.1产品与服务质量 4

130962.2价格因素 5

89182.3服务过程与沟通 5

146652.4企业形象与口碑 6

4331第三章客户需求分析与调研 6

58273.1客户需求分析的方法 6

15243.1.1问卷调查法 6

3573.1.2访谈法 6

47243.1.3观察法 6

311863.1.4数据挖掘法 6

179263.2市场调研的策略与实施 6

93963.2.1确定调研目标 6

82523.2.2设计调研方案 7

6683.2.3调研实施 7

188243.2.4数据整理与分析 7

91663.2.5制定改进策略 7

236293.3数据分析与报告撰写 7

80773.3.1数据清洗 7

19263.3.2数据整理 7

47693.3.3数据分析 7

244923.3.4报告撰写 7

182193.4客户需求趋势预测 7

60773.4.1时间序列分析法 7

307283.4.2因子分析法 7

275423.4.3神经网络法 7

297723.4.4预测模型评估 8

3581第四章产品与服务创新 8

193604.1产品创新策略 8

163934.2服务创新方法 8

129344.3创新成果的推广与应用 8

94254.4持续改进与优化 8

1495第五章客户体验设计 9

152385.1用户体验设计原则 9

202005.2交互设计 9

315865.3视觉设计 9

302775.4体验优化策略 10

10262第六章服务质量提升 10

2316.1服务标准制定 10

272896.1.1确定服务标准原则 10

215686.1.2明确服务标准内容 10

229236.1.3制定服务标准流程 10

80916.2服务质量监控与评估 11

137006.2.1建立服务质量监控体系 11

157866.2.2制定服务质量评估标准 11

2646.2.3实施服务质量评估 11

141246.3服务失误处理 11

63956.3.1服务失误分类 11

61586.3.2服务失误处理原则 12

229796.3.3服务失误处理流程 12

47436.4服务质量改进 12

323876.4.1持续改进原则 12

20276.4.2改进措施实施 12

4874第七章客户沟通与关系管理 12

34137.1客户沟通技巧 12

221307.1.1倾听与理解 12

292647.1.2表达清晰 13

70447.1.3适时提问 13

169417.1.4建立信任 13

238927.2客户关系管理策略 13

155297.2.1客户分类 13

127307.2.2客户关系维护 13

268887.2.3客户信息管理 13

206227.2.4客户满意度调查 13

160897.3客户投诉处理 13

240217.3.1投诉接收 13

312227.3.2投诉分析 13

220817.3.3投诉处理 14

70497.3.4投诉反馈 14

145057.4客户忠诚度提升 14

266407.4.1优化产品与服务 14

72817.4.2建立客户关怀体系 14

293757.4.3增值服务 14

92037.4.4培养客户情感 14

2222第八章员工培训与激励 14

295438.1员工培训体系构建 14

88828.1.1培训目标设定 14

224958.1.2培训内容设计 14

314508.1.3培训方式与方法 14

264518.1.4培训资源整合 15

27818.2员工服务意识培养 15

270868.2.1服务意识教育 15

89648.2.2服务技能培训