服务接待礼仪与技巧.ppt

授人以鱼不如授人以渔连带推介存在的原因旅客喜欢在总体上解决问题；旅客希望在一个地方能享受到所需要的服务；旅客会觉得你对他们格外关心；帮助公司大大提高客运量和利润。连带推介接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐授人以鱼不如授人以渔处理异议的步骤：保持冷静，细心聆听要对旅客的异议表示理解运用业已知识、事实和行业知识来处理旅客的异议0102第四步–处理异议授人以鱼不如授人以渔01处理具体的旅客异议：价格问题服务问题02第四步–处理异议授人以鱼不如授人以渔1请结合你在提出建议和处理异议中学到的技巧做一个推介练习两个人一组(一人为司乘人员，一人为旅客，每一轮结束后，转换角色)推介的各条线路班车时间为10分钟(每一轮：2分钟准备、8分钟进行)2角色扮演-提出建议与处理异议接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐授人以鱼不如授人以渔01记录旅客的信息完成服务后，特别是一些重大或特别的服务项目，应让旅客在路单或其它记录本上签名认可告诉旅客所需的服务时间确认旅客得到的服务方式与地点安排旅客的等候休息02第五步-完成旅客的登记过程接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和诊断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐必要时把旅客的需要上报上级的负责人将旅客的需要与其进行清楚的沟通，确保他们能清楚了解和彼此达成共识02授人以鱼不如授人以渔01第六步-分配工作接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐授人以鱼不如授人以渔你需要根据旅客提出需要服务完成以后，按要求逐项检查，要确保所有服务项目都符合要求与旅客一起进行验收，介绍已经提供的服务及其特色提醒旅客要注意的潜在问题协助旅客进行结账向旅客表示感谢和说明跟进的步骤0102第七步-验收和结帐接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐总结--成功的顾客接待要点”授人以鱼不如授人以渔亲切的迎接和问候有效的寻问和判断专业的业务推介有技巧地处理异议准确和快速地完成登记清楚地沟通顾客的要求严格的验收、快速而准确的结帐让顾客记住你授人以鱼不如授人以渔01服务理念02服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化专业化简单化03售后服务与规范顾客需要的是什么？授人以鱼不如授人以渔希望感到很舒适先概述---带到舒适区---建立信心---达到预防需要被理解微笑—主动达招呼---诚恳----倾听---回馈（肢体语言）--眼神交流---点头---面部表情等需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息讨论授人以鱼不如授人以渔封闭式提问：开放式提问：你的车修好了吗？你的车辆跑偏解决了吗？你对我们的服务感到满意吗？你对我店的维修质量满意吗？我店的维修费用高吗？你的车辆跑偏问题是怎样解决的？你对我们的服务有什么建议？你对我店的维修质量有什么好的建议？你对我店的维修费用有什么看法？顾客服务新思维授人以鱼不如授人以渔售后服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望售后服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的商品而非其他竞争对手（指其他品牌的快修站），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔1对手2他们才是真正的竞争对手，他们把工作量较少的而占服务站20%的业务抢走3我们4MOBIL5美浮6道达尔7嘉士多8我站的竞争对手朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如