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企业客户关系管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u28398第一章企业客户关系管理概述 3

90281.1客户关系管理的定义与意义 4

213931.2客户关系管理的发展历程 4

27971.3客户关系管理的关键要素 4

15226第二章客户信息管理 5

224342.1客户信息收集与整理 5

93932.1.1收集原则 5

61782.1.2收集渠道 5

123892.1.3收集内容 5

185682.1.4整理方法 6

295152.2客户信息存储与安全 6

60682.2.1存储方式 6

4632.2.2安全措施 6

115582.3客户信息分析与利用 6

243472.3.1分析方法 6

67832.3.2利用策略 6

27899第三章客户满意度管理 7

159403.1客户满意度评价方法 7

112933.1.1问卷调查法 7

188503.1.2电话访谈法 7

223543.1.3客户访问法 7

269323.1.4数据挖掘法 7

311473.2提高客户满意度的策略 7

207663.2.1产品策略 7

242353.2.2价格策略 7

120373.2.3服务策略 7

299263.2.4促销策略 8

226893.2.5人员培训 8

160733.3客户满意度调查与改进 8

10183.3.1客户满意度调查 8

26483.3.2数据分析 8

324123.3.3制定改进措施 8

123253.3.4改进实施与跟踪 8

172103.3.5持续改进 8

23256第四章客户忠诚度管理 8

24594.1客户忠诚度的概念与价值 8

91984.1.1概念 8

27614.1.2价值 9

306374.2增强客户忠诚度的方法 9

173664.2.1提高产品或服务质量 9

3354.2.2建立良好的客户关系 9

50474.2.3优化客户体验 9

107424.2.4制定个性化营销策略 9

135714.2.5建立客户忠诚度计划 9

184164.3客户忠诚度分析与评估 9

231924.3.1数据收集 9

187614.3.2数据分析 9

118874.3.3评估指标 10

152954.3.4改进策略 10

11316第五章客户关系营销策略 10

260105.1客户关系营销的定义与特点 10

238855.1.1定义 10

322405.1.2特点 10

272635.2客户关系营销的策略制定 11

185265.2.1客户细分 11

223505.2.2客户价值分析 11

141465.2.3客户接触点管理 11

76275.2.4客户沟通策略 11

43375.2.5客户忠诚度提升策略 11

218745.3客户关系营销的实施与评估 11

142135.3.1实施步骤 11

97885.3.2评估指标 11

287255.3.3评估方法 12

4381第六章客户服务管理 12

118656.1客户服务的基本内容 12

85726.1.1定义与目标 12

183016.1.2客户服务内容 12

305736.2客户服务质量的提升 12

248886.2.1服务质量标准 12

227056.2.2员工培训与激励 13

119456.2.3服务流程优化 13

99316.2.4客户反馈与改进 13

6956.3客户服务流程优化 13

191166.3.1流程梳理与诊断 13

96186.3.2流程优化策略 13

273286.3.3流程监控与改进 13

3848第七章客户投诉处理 13

98277.1客户投诉的原因与类型 13

298647.1.1客户投诉的原因 14

107627.1.2客户投诉的类型 14

209327.2客户投诉处理的原则与方法 14

2177.2.1客户投诉处理的原则 14

314727.2.2客户投诉处理的方法 14

309517.3客户投诉处理的效果评估 15

61417.3.1客户满意度评估 15

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