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2
T/WJMC00X—2022
木质门售后服务评价体系
1范围
本文件规定了室内用木质复合门售后服务的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处理要求。
本文件适用于室内用木质复合门的售后服务活动。
2规范性引用文件
下列文件中的内容对于本文件的引用及应用是必不可少的。其中注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T17242-1998投诉处理指南
GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T34432-2017售后服务基本术语
LY/T1923-2020室内木质门WB/T1024-2006木质门
SB/T10401商品售后服务评价体系
3术语和定义
GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
售后服务after-salesservice
从木质门产品销售活动开始，服务方为满足客户需求同时根据国家法律法规及合同约定的内容进行有偿或无偿服务。
3.2
服务方serviceprovider
生产或加工企业、销售网点或直接为消费者服务的单位。3.3
顾客customer
购买商品或服务的个人、团体或机构等。3.4
售后服务网点after-salesservicepoint
3
T/WJMC00X—2022直接面向顾客提供相关售后服务的生产或加工企业、销售网点或直接为消费者服务的单位。
4售后服务管理
4.1规范要求
4.1.1应制定售后服务规范要求，对售后服务组织架构、岗位职责、人员配置、监督改进等进行规定。
4.1.2对于售后服务中的各项流程、服务范围、组织分工、运转机制等制定完整的操作手册。
4.1.3根据国家有关法律法规要求，及时了解学习，并对员工进行宣传教育，增强员工的售后服务意
识。
4.2人员配备
4.2.1应配备符合岗位要求的售后服务人员，至少有三年以上的客服经验的人员。
4.2.2所有售后服务人员都应接受培训，考试合格后方可上岗。
4.2.3所有售后服务人员都有评优、奖励、晋升机制。
5服务内容
5.1服务方应按照合同约定的售后服务时间、范围以及产品三包责任等规定履行相关服务产品修理。
5.2根据客户需要或双方约定的内容进行培训讲解，以便顾客了解熟悉产品性能和特点，同时避免因
使用不慎所引起的不必要的售后服务。
5.3对于超出保修期内或合同未约定的服务内容，服务方可采用有偿服务方式为顾客服务。
5.4服务方提供服务的售后服务人员应在服务前对需要维修或保养的产品进行检测，判断引起产品质
量问题的责任方，同时约定维修方式及费用等。
6三包
6.1三包期限
6.1.1三包有效期自安装竣工之日起（以安装结束客户签字确认的日期为准），在正常维护条件下使
用或安装竣工后未使用，保修期为两年。
6.2三包范围
6.2.1保修范围应包括门扇、门套。
6.2.2由于顾客使用、保养不当等因素导致问题，服务方可为顾客提供有偿服务。
6.2.3无有效购买凭证，且不能证明在三包期限内的商品，服务方可为顾客提供有偿服务。
7评审定级
4
T/WJMC00X—2022
7.1根据企业售后服务质量评价的综合得分来确定其等级。参与评级的木质门生产企业售后服务管理
指标应符合表1和表2的要求。
表1木质门售后服务评价等级
项目名称
评定级别
五星级
四星级
三星级
木质门售后服务评价等级
85分
75分
70分
表2木质门售后服务评级体系评分表
序号
评分指标
各项总分
计分
1
企业设置售后服务部门
4
2
企业设立售后服务网点
4
3
企业经销网点设立售后服务点
4
4
服务场所卫生整洁
4
5
售后服务从业人员技术能力
4
6
参与售后服务人员的职业技能水平及职称
4
7
委托第三方从事售后服务工作（提供协议或合同）
4
8
专业技术人员掌握技术熟练程度
4
9
售后服务处理时间
4
10
售后服务改进
4
11
售后服务人员持续培训
4
12
售后服务人员形象及素质
4
13
售后服务人员态度
4
14
售后服务人员之间的团队协作能力
4
15
售后服务响应时间
4
16
与顾客沟通顺畅情况
4
17
企业售后服务承诺履行情况
4
18
有偿服务价格透明收费合理
4
19
顾客满意度95%以上（抽取100份满意度调查表）
4
20
提供客户满意度调查表或问卷
4
21
安装结束后提供产品保养服务两次以上
4
22
客户信息安全
4
23
售后服务处理效率
4
24
售
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