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酒店话务员年度工作计划范文

Hoteloperatorannualworkplanmodel

(话务员工作计划)

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YW-JH-028619

话务员工作计划|OperatorWorkPlan

话务员工作计划

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话务员工作计划

酒店话务员年度工作计划范文

计划简介：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成

良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、

不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯，本内容由人工校对，请预览觉得合适

可以下载直接打印使用。

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼

貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电

话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。

因此，话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速，反应快。

3)工作认真，记忆力强。

4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

话务服务的基本要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代

表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟

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话务员工作计划

的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感

觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1)电话转接及留言服务：之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员

工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、

输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常

打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

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f.叫醒服务要求时间