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酒店话务员个人工作总结范文
工作汇报/工作计划/酒店工作总结
Threepersonalworksummariesofhoteloperator
姓名：____________________
单位：____________________
日期：____________________
编号：YB-ZJ-014080
工作总结|WORKSUMMARY
酒店工作总结
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酒店工作总结
酒店话务员个人工作总结范文
总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定
成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的
一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。
篇一
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼
貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电
话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。
因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代
表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟
的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感
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工作总结|WORKSUMMARY
酒店工作总结
觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员
工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、
输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常
打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之
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酒店工作总结
叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应
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