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酒店客房员工年终总结

工作汇报/工作计划/酒店工作总结

Threeyear-endsummariesofhotelroomstaff

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日期：____________________

编号：YB-ZJ-014133

工作总结|WORKSUMMARY

酒店工作总结

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酒店工作总结

酒店客房员工年终总结

总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

【篇一】

一、品牌管理，酒店主抓八大工作

1、人员调整

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，规模酒店的2

倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒

店果断地调整了销售部经理，并将人员减至X名增强了留下人员竞争上岗意识

和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如

期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经

理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协

议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、

团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总

客源的比例，相应地按比例分解指标。

3、房提奖励

为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网网络订

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房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经

验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的

奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度

4、窗口形象

a、售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重

视塑造酒店的窗口形象。

b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合

理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，

而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对

前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客

结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人

的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领

班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主

管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登

现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效

推销，为酒店创下了一个又一个记录。

5、投诉处

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、

提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完

全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼

貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，

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