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有效反馈技巧01.鼓励01.询问01.反应01.复述01.确认01.聆听的层次01.表面事实01.具体内容01.弦外之音01.情绪感觉01.沟通障碍言不由衷词不达意01投其所好价值判断02追根寻底好为人师03看不清看不懂想当然04沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。

3、互相尊重。

4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。

5、不说不该说的话。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。

7、理性的沟通，不理性不要沟通。

8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金法则之二9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。团队建设团队的基本定义由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。共同目标01团队首脑02文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）03有效组织04团队的四大基本要素群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中立的（有时是负面的）个体积极的个人的和相互的互补的集体绩效群体团队形成期01激荡期02凝聚期03收获期04修整期05团队成长的基本规律团队角色决策者推进者管理者资源优秀团队的特质01富有冲劲、目标明确和高激励善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的01行为规范有效的团队成员特质分析01团队决策守则（上）倾听他人意见。不要为了避免冲突而放弃自己的观点。适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。团队决策守则（下）不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来处理不同意见。除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。时间的掌握非常重要。发生了什么？状态怎么样？目标是什么？为何会这样？还会怎么样？我会怎么样？团队冲突处理-换位思考法不健康团队表现（上）不健康团队表现（下）护士职业素养培训大庆市中西医结合医院护理部徐广玉为什么要培训职业素养从患者的内心去体验生命的价值和医者的伟大一切以患者为中心，保持高度的责任感和爱心，以实际言行赢得患者满意的亲情服务，不仅是白衣天使应具备的职业素养，也是对患者健康权利的保障。服务不需要回报，患者的肯定就是对医护人员的最佳奖赏。第一部分职业素养规范0102职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。什么是职业素养什么是护士职业素养护士职业素养就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：护士职业素养包含护士职业素质、护士职业素质行为规范和护士职业素质技能三个部分内容。素养首先是教化的结果。它是在先天素养的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。素养是自身努力的结果。一个人的素养的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。比如，一个品质好的学生，由于品质稳定，他总是能正确的对待别人，对待自己。护士职业素养了解职业素养的基本认知行为原因分层模型职业资质01职业意识02职业道德03职业行为04职业技能05职业职责06职业能力07职业表现08职业形象09职业礼仪10职业化的几个要素职