服务观念与管理者作用.pptVIP

1领导风格2领导：3经理：5建立合作6激励和鼓励8计划和预算7人员调配和组织4确立方向9解决问题管理风格完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实01态度02操作流程03管理体系04心理建设企业文化培训05标准化生活化制度化06自我控制持续改善07以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；基于事实的决策方法；管理的系统方法；持续改进；与供方互利的关系质量管理的八项原则215全员参与与供方互利关系领导作用4以顾客为关注焦点3过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法6持续改善八项原则之间的相互关系：管理者角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色 目标1质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量2团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标3新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感4新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现5训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用6质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质7员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作8质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 9管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色 目标员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为员工的榜样 以身教教人，力量无穷员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工沟通者 理解他人需要，并使他人理解你营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量提高服务质量的方法明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算证据的管理员工制服、自助餐台设备、楼道……指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立服务的落实体系---知道什么方面需要提高 质量的重要因素及时 ---在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品的时间准确 ---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。如：食品制作确实能达到客人的期望一贯性 ---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难如：入店–叫早服务–房间内早餐服务可见性 ---客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5 负责 ---愿意帮助客人，回应客人特殊需求电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等同理心 ---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等有能力 ---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等保证 ---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。如：是否重复信息？灵活 ---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？质量的重要因素（续）单独等候比集体等候感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长有疑惑的等待感到时间长空闲等候比有事做的等候感觉时间长等候原则服务质量观念及管理者作用第一部分01质量管理正确观念02PARTONE品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第