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DB31/TXXX-XXXX

零售药店服务规范

1范围

本标准规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的服务环境、服务人员、核心服务接触行为以及相关服务管理要求。

本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。同时也可作为评价零售药店服务水平的评价依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则

GB/T28222-2011服务标准编写通则

GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南

GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T19001质量管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10763零售药店经营服务规范《中华人民共和国药品管理法》

《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国食品安全法》《医疗器械监督管理条例》

《中华人民共和国消费者权益保护法》《处方管理办法》

《药品经营质量管理规范》

《药品检查管理办法（试行）》《上海市生活垃圾管理条例》

《上海市基本医疗保险监督管理办法》

《上海市药品零售企业许可验收实施细则》

《上海市基本医疗保险定点零售药店管理办法》

《上海市基本医疗保险定点零售药店协议管理实施细则（试行）》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

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3.1药品零售连锁企业（Drugretailchainenterprise）

指至少具备10家以上（含10家）稳定经营的直营门店、实行规模化管理经营的组织形式，由总部、配送中心和门店组成。总部是连锁企业经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流部门，门店承担日常零售业务。药品零售连锁企业总部负责其下属零售药店制度建设、经营质量、员工培训和健康检查等管理工作。

3.2零售药店（Retaildrugstore）

以销售药品及健康相关产品为主要业务，并提供药学和健康相关领域专业服务的零售营业场所。公司零售药店按形态可分为零售连锁直营药店、零售连锁加盟药店和单体药店。

3.3医保定点零售药店（PharmacyDesignatedbyShanghaiMedicalInsuranceBureau）

指依法注册登记并经药品监督管理部门批准取得药品经营许可，并与上海市医疗保险事业管理中心签订定点服务协议建立医疗结算关系，为参保人员提供医保用药服务的零售药店。

3.4零售药柜（Retailmedicinecabinet）

指药品零售连锁企业经药品监管部门批准开设的、只经营乙类非处方药品的药品零售企业。

3.5药品（Drugs）

指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药、化学药和生物制品等。

3.6处方药（Prescriptiondrug）

指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。

3.7非处方药（Over-the-counterdrugs）

指不需要凭执业医师或执业助理医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

3.8特殊管理药品（Controlledmedicine）

国家在管理和使用过程有严格管理规定的药品，包括：麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等。

3.9国家有专门管理要求的药品

指国家对蛋白同化制剂、肽类激素、含特殊药品复方制剂（含兴奋剂、含麻黄碱类复方制剂）等品种

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实施特殊监管措施的药品。

3.10医疗器械（Medicalapparatusandinstruments）

指直接或者间接用于人体的仪器、设备、器具、体外诊断试剂及校准物、材料以及其他类似或者相关的物品，包括所需要的计算机软件。目的是疾病的诊断、预防、监护、治疗或者缓解；损伤的诊断、监护、治疗、缓解或者功能补偿；生理结构或者生理过程的检验、替代、调节或者支持；生命的支持或者维持；妊娠控制；通过对来自人体的样本进行检查，为医疗或者诊断目的提供信息。

3.11服务（Service）

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结