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《快乐服务的美德智慧》培训课程（2天）

——提高快乐享受服务的能力掌握服务成功的金钥匙发动机

中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者陈步峰

[课程背景]

企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。

作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：

你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？

你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？

你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？

你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？

你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？

你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？

你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？

你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？

解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。

[课程目标]

建设快乐文化，浓厚快乐氛围提高快乐自觉

了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向

掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力

掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围

“隐恶扬善”开心服务和谐内外关系

培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟

第一单元：快乐就在奉献服务之中！

——快乐是您智慧的选择

快乐来自智慧的选择

快乐其实就这么简单

奉献服务的人最快乐

服务并快乐着

数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么

每天扪心自省的快乐服务的十个问题

雷锋精神的真谛是什么？

第二单元：快乐服务的内涵特征

————乐观微笑愉悦顾客的天使服务

快乐服务六大原则

快乐服务八大标志特征

八大服务规范：

态度热情八要求：

服务自信自豪的十大理念

“小蜜蜂”缘何飞进大会堂？

为何众多企业争抢“洗碗哥”？

营销神鹰成功的秘诀

吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么

第三单元：快乐服务的重要意义

——崇高的责任高尚的美德

快乐服务的六大动因源泉

快乐服务宣言：

“神奇的哥”难能可贵

快乐邮递大叔的快乐经

第四单元：是谁偷走了我的快乐？

——查杀影响快乐的十大心灵病毒

不懂得快乐工作的员工七种特征：

影响快乐的十大心灵病毒

影响工作幸福感的12个因素

为什么中国却是快乐指数较低的国家？

为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂

抱怨的十大危害

浮躁的十大特点

第五单元;和谐快乐通道，营造快乐家园

——积极创造生产报喜鸟开心果的环境

快乐幸福企业六特征

快乐的硬件设施六大基础

营造快乐家园的十大途径

“六人一体化”的人本管理模式

幸福南网的经验

快乐军营的魅力

黑松林粘合剂厂以小博大的秘密

“幸福南网”的魅力

浩帆集团的“幸福企业三部曲”

第六单元：快乐服务的心灵智慧

——为服务安装奔腾快乐的芯（心）

职业服务人快乐服务十大智慧源泉

微笑的十大魅力

担责尽孝的五个层次

心存感恩十准则

用心感恩的十要点

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代