物流与客户价值.pptVIP

服务水平服务成本服务成本曲线右移第二章物流与客户价值确定客户服务目标什么是客户服务市场驱动的供应链实现客户价值设定客户服务优先级缺货的后果确定服务标准客户服务与客户保持20世纪90年代以来，“客户导向”的竞争观念已在全球企业中得到了广泛普及。根据研究表明：客户导向型企业的确比较赚钱。只要每年的客户流失率真能降低5－10%，公司的利润便可以增加25－75%，比例多少视行业而定。在这种情况下，越来越多的企业开始重视以客户价值的创造为核心的战略导向。一是客户价值方向是从“企业”到“客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。实现客户价值但对客户价值的理解存在分歧，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面存在差异。归纳起来有两种：一是客户价值方向是从“客户”到“企业”，即客户为企业创造了价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。现代关系营销理论强调的是企业与客户之间的互动关系。显然，对客户价值的方向性界定，应表现为双向性。即客户价值即体现了“企业”到“客户”，又体现了从“客户”到“企业”。这种双向性的确定，既是为了对客户价值概念的明确，也是为了体现在关系营销中客户与企业的双向性、共同创造价值并获得双赢。基于以上分析，客户价值的内涵应表现为：一方面，企业在充分考虑了客户的期望价值之后，通过所提供的产品和服务，使客户获得符合自己期望的让渡价值，并产生满意感，形成重复购买意向和行为，并且相信只有该企业能够为他们提供最高让渡价值，而不受竞争者的诱惑，从而对该企业提供的价值产生忠诚。另一方面，企业不仅从客户那里获得一次性交易的利润，而且在与客户保持的长期关系中获得更多的利润，如忠诚客户向他人推荐的口碑利润、因转移成本降低而带来的利润以及客户终身价值等。因此，可以这样来理解客户价值的内涵，即从客户角度出发，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品或服务中获得的一组利益及其在评估、获得和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。该组价值是由企业创造并交付给客户的，价值的感受主体是客户，受益者也是客户。01从企业的角度出发，客户价值是客户在时间上带给企业利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益，即关系价值。该组价值是由客户提供给企业，并且是在一定时间过程中产生的，其感受主体和受益者是企业。02客户价值与关系价值是一个价值创造过程的两种活动结果。03客户价值：指发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别。这一思想的另一种表述方法为：01客户价值?总收益/所有权总成本02注：客户价值可以用绝对值也可以用相对值为表示03如果考虑物流管理对其影响,公式可扩展如下:质量——产品的功用、性能以及技术规格。服务——可得性，客户支持以及对客户的承诺。成本——包含价格与生命周期各成本在内的客户交易总成本。时间——对客户需求做出反应的时间，比如配送的前置时间。客户价值?质量?服务成本?时间客户服务01客户服务:是在销售者与购买者之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效应”。02客户服务可以从三个方面来检查：交易前要素、交易中要素、交易后要素03客户服务策略的书面文件（是在外部交流还是内部传达？是否被充分了解？是否足够具体、足够量化？）客户服务的交易前要素易接近性（是否容易联系或进行交易？联系渠道是否单一？）组织结构（是否设置了客户服务管理体系？对服务过程的控制水平如何？）系统灵活性（是否能够随机应变地调整配送系统，以迎合特定顾客的需求？）客户服务的交易中要素订单周期时间（从收到订单到投递耗时多长时间？可靠性/变化性如何？）库存可得性（对于每张订单，多大比率的需求可由库存直接提供？）订单完成率（在固定的前置时间内，多少订单被成功完成？）订单状况信息（对于那些被要求的信息，做出回复的时间多长？是我们通知客户相关问题，还是他们联系我们？）030205010401客户服务的交易后要素02备件可得性（维修配件的库存水平多高？）03上门服务时间（维修人员到户所花费的时间？首次呼叫成功率？）04产品追踪/保证（能否确定客户以前购买单个产品的具体位置？是否可以按照客户期待的服务水平维持/延长我们的保质期限？）05客户投诉、索赔等（对客户投诉和退换做出迅速反应的程度？是否用反应灵敏度来衡量客户满意度？）大量的证据表明，如果企业无法在客户需求时提供相应的产品和服务，而且没有相似的替代品，那么销售就会流向竞争者，即使在那些品牌忠诚度极高的市场上，缺货也足以导致品牌忠诚的转移。正是因为客户服务的多样性，以及具体