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酒店礼宾部年终工作总结2020

HotelConciergeyearendworksummary2020

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-055625

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酒店工作总结

酒店礼宾部年终工作总结2020

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

酒店礼宾部年终工作总结2019(一)

礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客

服务最多的部门之一，自xx年,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅

经理xx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协

作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下：

一、前期培训，做好“战斗”准备

1、酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都

酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包

括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为

两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语

言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式

是实际操作的“roleplay”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实

际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后

期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部

门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。

2、五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的

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酒店工作总结

枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，

我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，

b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保

每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房，

加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。

二、人员管理

1、礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾

主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成

礼宾整体，共同促进共同发展。

2、礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两

名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员

因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两

名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两

名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，

礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及

工作的连续性。

3、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮

流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合