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酒店前台收银员年度工作总结

范文

工作汇报/工作计划/前台工作总结

Annualworksummaryofhotelfrontdeskcashier

姓名：____________________

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日期：____________________

编号：YB-ZJ-011591

工作总结|WORKSUMMARY

前台工作总结

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前台工作总结

酒店前台收银员年度工作总结范文

总结简介：本前台工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一：

前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要负责酒店客房、餐饮

等各项帐务的结算，为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事

收银工作的心得。

、对顾客笑脸相迎。

客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如

归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相

迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。

二、“急客人之所急，想客人之所想。”

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应

提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客

人方便是服务的准则，客人的需求是服务命令，永不说‘no’”。对酒店的常客，我

们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我

们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节

省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会

选择我们名雅。

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作

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前台工作总结

决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切

办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，

而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经

营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不

可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们

投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责

造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过

失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉

着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解

决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最

初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品

行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才

能走我们的一片可以展翅高飞的