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酒店新员工培训心得体会范文

Hotelnewstafftrainingexperience

(心得体会)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-000253

实用文本|PRACTICALTEMPLATE

培训心得体会

酒店新员工培训心得体会范文

简介：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学

札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录

下来的文字，近似于经验总结。本内容下载后可编辑、可打印，请放心使用。

酒店新员工培训心得体会范文（一）

在XX酒店经过XX天的培训，我有很多收获，也学到了很多东西，现就这

几天来的培训做一个总结：

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两

个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象

的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任

何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和

语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和

表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，

人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言

表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言

联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接

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培训心得体会

触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多

样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优

待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不

可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。

只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服

务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐

时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李

的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在

考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够

善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种

服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就

在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色

菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务

员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”

使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身

也是一种能