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《公立医院行政职能科室满意度研究》

xx年1月，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考

核工作的意见》（以下简称指导意见），对加强医院内部管理和分类考

核提出了新的要求。xx年6月，国家卫生健康委已经启动了三级医院

的绩效考核数据提报工作，拉开了对医疗机构的绩效考核帷幕。医疗

机构的绩效考核对各医院的管理能力提出了新的挑战，医院管理能力

与行政职能科室的工作密不可分。本文结合笔者所在单位的相关工作

实践，给出通过持续发现和改进问题提升医院行政职能科室满意度评

价管理工作的一些经验。

一、行政职能科室满意度评价管理工作的意义

（一）政策要求。指导意见指出。建立健全绩效考核指标体系，

突出岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、

医疗费用控制、医德医风和患者满意度等指标。因此，行政职能科室

满意度评价管理工作是贯彻政策要求的体现。

（二）发展需要。随着我国医疗健康事业的快速发展，医院的现

代化程度越来越高，对医院行政职能科室的要求也越来越高，行政职

能科室及人员的工作态度、质量、效率与服务效果在整个医院的发展

建设中愈加重要，持续发现和改进问题迫在眉睫。

（三）补足医院行政管理短板需要。作为医院运行的“两翼”，

医疗及行政管理哪一方面都不可偏废，但是限于我国医院既往相对封

闭、低度竞争的成长环境，使得绝大多数医院在行政管理能力方面存

在欠缺，尤其是行政职能科室及人员管理中存在不少问题，其中的一

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些看似影响不大、损失不多、危害不深的问题难以发现，甚至暴露之

后不了了之，而对这些问题的改进很大程度上靠科室和个人自觉，缺

乏常态化监督机制。

二、医院行政职能科室职能特点和考核难点

（一）职能特点。医院行政职能科室不同于业务科室，科室人员

的工作主要属于支持、服务和保障性质，但又是医院运行的关键部门，

处于医院管理的核心位置，其工作特点有如下几个方面。职责范围广。

除不直接提供医疗服务外，医院行政职能科室的工作涉及院内院外、

大大小小、方方面面、零零碎碎的日常和临时性事务。非常规性任务

多。受内外环境等各种因素的影响大，政策性、指令性、阶段性、临

时性工作任务多，工作弹性大，阶段性紧张繁忙与阶段性平静轻松并

存。本次突发的新冠肺炎疫情，各医院的行政职能科室增加了诸多临

时性工作，便是在全国范围内对医院行政科室临时发挥职能效率的一

次阶段性实践。工作难量化。医院行政职能科室有明确的分工，这就

使得各职能科室的工作各具特色，科室内每个岗位都自有特点，独一

无二。需要协同事项多。不同职能科室既有分工又有联系，存在着大

量需要其他科室参与、支持、配合的工作。人员构成较复杂。行政职

能科室要完成多方面工作，就需要不同学历、专业、能力、特长、经

历和经验的人员，其性格、认知、处事方式自然千差万别。工作结果

可控性差。因为行政职能科室工作范围广、非常规性任务多、工作难

量化等因素，内外环境不同、时机不同、科室不同、人员不同等均会

影响工作结果。

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（二）考核难点。正是由于以上的特点，对行政职能科室的考核

难度极大。定性考核要求居多，但定性考核线条粗，受考核组成员的

能力、水平和是否公平影响大，存在着道德风险，会出现难以服众的

情况。同时，平衡计分卡（bsc）、360度绩效评估法、关键绩效指标

（kpi）等方法，主要是立足于考核，对具体问题的发现和解决有较

大局限性，同时也因为多种因素限制难以持续进行。

三、医院行政职能科室满意度评价的目标意义

建立以持续发现和改进问题为导向的医院行政职能科室满意度

评价制度，目的是通过设计一套完善的、可行的、便于操作的方法来

评定和测量员工工作行为与工作效果。满意度评价不等同于绩效考

核，但与绩效考核一样，具有考核激励作用。通过对行政职能科室和

员工的工作质量、数量、效益等进行科学的评估，发现和了解员工和

科室工作存在的不足和偏差，进行有效的沟通、常态化的督促改进，

以科学的绩效扣发与奖励安排为基础保障，提升科室和个人的工作能

力，最终实现科室和医院的整体能力的提升。

四、医院行政职能科室满意度评价工作的具体做法

（一）确立以持续性发现和改进问题为主要目标的思路。通过便

捷的信息化问卷，全院职工或