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酒店接待工作总结

工作汇报/工作计划/酒店工作总结

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姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-047062

工作总结|WORKSUMMARY

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酒店工作总结

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总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客

服务最多的部门之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部

在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员

的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

一、培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新

员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业

务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技

能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范

性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。

时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形

式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的

培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方

面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实

行都有着极大的帮助。

二、人员管理

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1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，

礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

2，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分

别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度

全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是

交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人

解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相

当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三、常规工作

1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒

店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意

味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况

下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工

作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2.礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难

题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是

负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之

多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问

题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到游玩到哪里去?本地哪