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酒店销售年终工作总结

Yearendworksummaryofhotelsales

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-059013

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营销工作总结

酒店销售年终工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店

人员的专业素养，在XX年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统

一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装

订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，

很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的

地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的

力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自

客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包

括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格

执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争

将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各

项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在XX年客房质量

达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中

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营销工作总结

心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码

等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任

制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训

学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月

份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客

人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做

好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术

大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的

操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，

对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过

考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将

重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工

的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让

员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班

工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。

到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了

领班在查房上的