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酒店经理年终经营工作总结范

文

工作汇报/工作计划/酒店工作总结

Hotelmanageryearendoperationsummary

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-014359

工作总结|WORKSUMMARY

酒店工作总结

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酒店工作总结

酒店经理年终经营工作总结范文

总结简介：本酒店工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

酒店经理年终经营工作总结范文一

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自

内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即

使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只

有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由

此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关

注焦点”(这是ISO9000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也

是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定

成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服

务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难

忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通

过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一

方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司

等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为

我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

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酒店工作总结

大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操

作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的

部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问

题，提出整改的建议并进行处罚考核。

为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门

之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为

出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保

留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导

致对客服务出现失误。后经店领导提示、出国留学两部门学习政策程序、大堂经

理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，

兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，

国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%

以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的

实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的

检查、