最全微信公众平台应用方案.pptVIP

第三步：实现人工服务*继承前两种服务，并实现人工在线受理，在受理过程中可通过图片、声音、视频、动画展示（如燃气表插卡、换电池等），以达到增加服务形式，降低服务成本，提升客户体验的最终目的。**微信公众平台应用方案目录13微信应用规划微信应用现状与案例分析2微信应用运营管理模式微信模式*04030102手机微信微信公众平台微信是腾讯公司于2011年初推出的一款集文字、语音、图片、视频等沟通方式的移动互联网交互通讯工具，适用于所有智能手机。微信公众平台是企业微信的入口，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。微信发展现状*030201良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在短短的两年之内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的奇迹。4亿用户截至目前，经众多媒体预测，微信的用户数已经突破4亿。微信特性富媒体性：文字、图片、对讲、视频等多种形式；文字无限制：每一次发送文字可达2000个汉字；100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%；零费用：腾讯承诺微信永久免费；支持多手机平台：iPhone、Android、Windowsphone、塞班等手机系统均支持。微信公众平台特性群发推送：主动向用户推送重要通知、图片、网页链接；01自动回复：根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户；02人工服务：针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话、文字解答服务。03使用微信公众平台的企业*还有很多，不一一列举。微信呼叫中心的典型案例—南方航空*用户关注南方航空公众账号后，回复数字“1”，开始办理登机牌，根据系统提示回复相应信息，即可进行随机或可视化选择自己喜欢的座位，并获取电子登机牌。广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能，二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航班动态查询等应用也将于近期推出，从而为旅客提供全流程的微信服务体验。2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，实现了通过微信办理乘机手续，以满足广大旅客春运出行需要，有效缓解机场值机柜台的压力。微信呼叫中心的典型案例—招商银行*目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目，占总服务项目的85%，包括查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积分业务等。微信客服整合招商银行信用卡累计了十年的客户数据，形成一个庞大的智能客服平台知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做自动服务。招商银行微信客服的收益包括三个方面： 1、以最好的客户体验增加客户粘度； 2、通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用 卡用户； 3、每年节省千万元的短信或电话通知的费 用。微信呼叫中心的典型案例—小米客服*小米手机从今年2月开始动手，到5月底，他们现在粉丝已经过了105万，微信每天接收的信息量是30000，每天后台自动回复量28000，每天人工处理消息量2000。每年为企业节省短信费用上百万。企业专门开发了一个技术后台，普通问题就是关键词的模糊、精准匹配，一些重要的关键词，比如死机、重启，会找到相应的人工客服。微信呼叫中心的优势*降低通知成本、丰富通知内容：微信零费用VS短信费用；微信100%到达率VS短信到达率无法达到100%；微信富媒体特性VS短信形式单一；丰富的自助服务：微信菜单文本菜单N多级菜单，最终达到用户需求三、可缓解：季节性话务量波动带来人员压力微信呼叫中心的优势*通过平时沟通、将会减少高峰期的话务量，例如，平时就发送安全教育图文：分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询；对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，一个小区出现停气或不足，可以通过微信的方式告知，减少话务量；4通过微信降低AHT平均处理时长；可以同时一对多。微信呼叫中心的优势*沟通变得更简单：用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如通过照片比较容易说明问题，从而降低座席AHT处理时长，提升用户感受。微信呼叫中心的优势*五、降低座席能力要求 1、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中的内容发送给客户； 2、多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理解的，完全可以