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电话销售技巧培训

2023

REPORTING

电话销售概述

电话销售的沟通技巧

电话销售的话术设计

电话销售的实战演练

电话销售的心理战术

电话销售的后续服务与跟进

目录

CATALOGUE

2023

PART

01

电话销售概述

2023

REPORTING

电话销售是一种通过电话进行销售和营销的活动，销售人员通过电话与客户进行沟通，了解客户需求，推销产品或服务。

定义

高效、便捷、低成本、覆盖面广，能够快速联系大量潜在客户，与客户建立初步联系，为后续的销售活动打下基础。

特点

能够快速联系大量潜在客户，与客户建立初步联系，了解客户需求，针对性强，覆盖面广。

客户容易拒绝，需要克服客户的抵触心理，难以建立信任关系，需要较高的沟通技巧和销售技巧。

劣势

优势

需要快速联系大量潜在客户，快速筛选目标客户，提高销售效率。

需要与客户建立初步联系，了解客户需求，为后续的销售活动打下基础。

产品或服务适合通过电话进行销售和营销，如保险、金融、教育、旅游等。

PART

02

电话销售的沟通技巧

2023

REPORTING

确保声音清晰，咬字清楚，让客户能够听懂。

清晰度

音量适中

热情度

保持适中的音量，既不显得过于刺耳，也不显得过于微弱。

通过语调、语速的变化，展现出热情和活力。

03

02

01

使用专业、准确、简练的词语，避免使用模糊或含糊不清的表达。

准确用词

避免使用过多的口头禅或无意义的语气词。

避免口头禅

使用礼貌用语，展现出对客户的尊重。

保持礼貌

给予客户足够的时间和空间，耐心倾听他们的需求和问题。

耐心倾听

在倾听过程中给予回应，让客户知道你在认真听他们说话。

回应反馈

在客户表达完观点后，简要总结并反馈，确保理解客户的意图。

总结反馈

针对性问题

根据客户的反馈，提出有针对性的问题，深入了解客户的具体需求。

开放式问题

提出开放式问题，引导客户分享更多关于他们的需求和想法。

选择性问题

在提问时给出选择，帮助客户更快地做出决策或缩小选择范围。

PART

03

电话销售的话术设计

2023

REPORTING

清晰明了地介绍产品或服务的特点、功能和优势

在介绍产品或服务时，销售员应熟悉产品或服务的细节，能够清晰明了地介绍其特点和功能，并突出其优势。

配合演示和案例说明

为了使客户更好地理解产品或服务的优势，销售员可以配合演示或提供案例说明，以增强说服力。

回答客户的疑问和困惑

在介绍产品或服务的过程中，销售员应积极回答客户的问题和困惑，以消除客户的疑虑。

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2

3

当客户拒绝购买产品或服务时，销售员应耐心倾听并理解客户的原因，以便能够有针对性地应对。

倾听和理解客户的拒绝原因

针对客户的拒绝原因，销售员可以提供解决方案或给予建议，以帮助客户克服疑虑或问题。

提供解决方案或给予建议

在应对客户的拒绝时，销售员应保持积极的态度，并尝试促成交易，以便能够实现销售目标。

保持积极的态度并尝试促成交易

03

尝试与客户达成共识并促成交易

在确认客户的需求和意向后，销售员应尝试与客户达成共识，并使用适当的语言和语气促成交易。

01

确认客户的需求和意向

在促成交易之前，销售员应再次确认客户的需求和意向，以确保客户已经充分了解产品或服务。

02

提供优惠或促销信息

为了促使客户做出购买决策，销售员可以提供优惠或促销信息，以增加客户购买的意愿。

PART

04

电话销售的实战演练

2023

REPORTING

模拟真实销售环境

通过模拟真实的销售场景，让学员更好地理解电话销售的实际情况，提高应对能力。

将学员分成若干小组，每组进行角色扮演练习，模拟真实的销售过程。

学员分组练习

学员可以互换角色，体验不同角色的心理状态和沟通方式，提高共情能力。

角色互换与体验

教练对学员的角色扮演练习进行点评和指导，指出不足之处并提供改进建议。

教练点评与指导

PART

05

电话销售的心理战术

2023

REPORTING

通过提问和倾听，深入了解客户的实际需求和关注点，以便提供更符合其期望的产品或服务。

了解客户需求

根据客户的性格、态度和行为特点，将其归类为不同的类型，以便采用更有效的沟通策略。

判断客户类型

预测客户可能对产品或服务的反应和问题，提前准备应对措施，提高销售效率。

预测客户反应

突出产品优势

通过限时优惠、库存紧张等手段，创造一种紧迫感，促使客户尽快做出购买决策。

创造紧迫感

提供案例证明

分享成功案例和客户评价，证明产品的可靠性和效果，增强客户的购买信心。

强调产品的独特功能、品质和价值，让客户意识到产品能够满足其需求并带来实际利益。

PART

06

电话销售的后续服务与跟进

2023

REPORTING

客户满意度提升

01

优质的售后服务能够提高客户满意度，增强客户对产品和品牌的忠诚度。

口碑传播

02

满意的客