2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告.docx

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目录

一、报告摘要 4

二、整体数据 7

（一）投诉问题类型分布 7

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游投诉问题类型TOP10为：退款问

题（44.78%）、霸王条款（13.43%）、其他（7.46%）、订单问题

（7.46%）、售后服务（4.48%）、网络欺诈（4.48%）、客服问题

（2.59%）、虚假促销（2.98%）、退换货难（2.98%）、任意仅退款

（1.49%）。 7

（二）投诉地区分布 8

（三）投诉用户性别分布 9

（四）投诉金额区间分布 10

三、评级数据与典型案例 11

（一）2024年Q4“去哪儿”获“建议下单” 11

2024年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题；

用户投诉金额主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、

5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比30.77%,女性用户占比69.23%。

11

【案例一】“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款回应：协商失败 12

（二）2024年Q4“联联周边游”获“不建议下单” 14

（三）2024年Q4“飞猪”获“不建议下单” 17

（四）2024年Q4“走着瞧旅行”获“不建议下单” 20

四、关于我们 22

（一）关于电诉宝 22

（二）关于网经社 28

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报告发布：网经社电子商务研究中心 33

发布时间：2025年2月17日 33

官方公众号ID：i100EC网购投诉平台ID：DSWQ315 33

电数宝（DATA.100EC.CN）电诉宝（315.100EC.CN） 34

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一、报告摘要

2024年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热

情被重新点燃。车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订

量同比增长超20％。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增

其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注

和解决。

在此背景下，2月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”

（315.100EC.CN）2024年Q4受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量

案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了

《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。

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根据“电诉宝”2024年Q4受理的中国在线旅游用户有效投诉显示，投诉量

依次为：去哪儿、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、高铁管家、联联周边

游、途家。

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在2024年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿；

获“不建议下单”的有：飞猪。

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二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游投诉问题类型TOP10为：退

款问题（44.78%）、霸王条款（13.43%）、其他（7.46%）、订单问题

（7.46%）、售后服务（4.48%）、网络欺诈（4.48%）、客服问题

（2.59%）、虚假促销（2.98%）、退换货难（2.98%）、任意仅退款（1.49%）。

8

（二）投诉地区分布

2024年Q4“电诉宝”受理全国在线旅游投诉用户聚集地区TOP10依次为

广东省（23.88%）、上海市（8.96%）、江苏省（8.96%）、浙江省

（7.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建省（5.97%）、

四川省（4.48%）、天津市（4.48%）、山东省（4.48%）。

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（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商男性用户投诉比例为

37.31%，女性用户投诉比例为62.69%。

10

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商投诉金额分布主要集

中在1000-5000元（20.90%）、500-1000元（17.91%）、100-500元

（11.94%）、0-100元（7.46%）、0-5万