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运维服务项目实施组织及管理措施

TOC\o1-5\h\z\u3、项目实施组织形式和管理措施 1

3.1、项目实施组织形式 1

3.1.1、服务准备阶段 1

3.1.1.1、成立项目组 1

3.1.1.2、运维服务工具准备 4

3.1.1.3、运维服务工作表单准备 5

3.1.1.4、签订必威体育官网网址协议 5

3.1.1.5、项目内部组织培训 5

3.1.1.6、驻场运维办公环境准备 5

3.1.1.7、组织召开项目启动会议 5

3.1.2、服务执行阶段 5

3.1.2.1、 运维服务初始化工作 5

3.1.2.2、 日常运维维护服务开展 6

3.1.3、服务监控阶段 8

3.1.3.1、运维服务监督及质量管理 8

3.1.3.2、运维服务绩效考核管理 8

3.1.3、服务总结阶段 9

3.2、管理措施 9

3.2.1、管理机制 9

3.2.1.1、经营管理模式 9

3.2.1.2、管理服务过程 9

3.2.1.3、激励机制 10

3.2.2、管理规章制度 11

3.2.3、岗位工作标准 11

3.2.4、考核办法及落实措施 11

3、项目实施组织形式和管理措施

3.1、项目实施组织形式

3.1.1、服务准备阶段

3.1.1.1、成立项目组

按照招标文件要求，采用驻场服务方式，安排至少8名运维人员长驻现场提供运维服务，并自觉接受甲方的管理。成立“1432+N”运维服务组织结构，即派1名项目经理，熟悉运维项目并具有同类项目管理经验的人员全面负责项目管理，并具有较好统筹协调能力，负责统筹安排，制定运维工作制度和流程，对派驻运维人员工作情况进行管理和监督检查；将运维团队划分为1个运维小组，由项目经理负责运维工作的服务质量；根据实际需要，在公司后台配备相应的岗位和人员，全面保障运维项目质量、风险管控和提供有效的应急保障。

（1）运维团队组织架构

（2）运维团队岗位职责与分工

甲方

项目角色

主要职责

人员配置

项目总负责人

全面领导运维项目的执行，负责高层领导的协调沟通，提供相关资源保障，对运维服务质量评价等

甲方配置

项目直接负责人

具体领导运维项目工作开展，直接向项目总负责人汇报项目情况，协调甲方各部门，应急响应事件任务调度，运维服务质量监督与考核等

甲方配置

运维公司

项目角色

主要职责

人员配置

项目督导

全面领导运维项目的执行，负责客户高层领导的协调沟通，提供相关资源保障，对运维服务质量进行考核等

乙方公司内部配置1名专员

客户经理

负责甲方和内部项目组的沟通协调，统筹安排、制定运维工作制度和流程、对派驻运维人员工作情况进行管理和监督检查，定期向甲方汇报运维情况并收集甲方的服务改进建议，促进项目稳定、健康执行等

乙方公司内部配置1名专员

项目经理

（项目负责人）

派往甲方并具体领导运维项目工作开展，直接向项目督导人汇报项目情况，负责甲方的运维沟通协调，负责公司内部项目组的沟通协调

负责制定运维服务计划、任务分配、服务过程管理控制、服务报告审核与汇编、服务情况汇报、技术把关、人员考评、服务持续改进等

乙方公司针对项目配置1名人员

项目运维服务人员

组长职责：对分管的桌面终端运维工作负责，负责运维计划和运维报告编制、运维档案管理、运维人员培训，参与运维任务执行，并提供技术支持

成员职责：负责桌面终端运维工作，研究学习提升运维能力，执行具体的运维任务，知识库维护等

乙方公司项目组上配置8名人员；人员分配情况如下：

后台支持人员

运维支撑服务组

负责运维报告技术审核，研究和改进运维服务水平，对现场运维提供技术支撑，紧急应急事件提供现场服务

乙方公司内部人员或设备原厂商配置，支持项目启动和开展

服务质量管理专员

负责运维服务礼仪规范和公司基本管理制度的教育培训，定期对服务质量进行满意度调查，对运维服务质量进行总结分析，根据提供的项目绩效和项目经理对运维人员的绩效进行综合考评，提供奖惩依据

安全必威体育官网网址管理专员

负责运维服务团队人员的安全必威体育官网网址管理，定期组织安全必威体育官网网址教育培训，分析运维服务过程中可能存在的风险，制定风险应对措施

文档管理专员

负责运维服务报告文字校正、打印、装订、签章、档案、登记，负责知识库的维护更新

原厂商技术支持人员

负责对派驻项目运维现场的服务人员提供二线技术支持服务，必要时提供现场技术服务。

3.1.1.2、运维服务工具准备

根据运维服务项目的需要，与甲方共同建立运维工具库，做好服务工具准备工作，后期依据服务实际需要不断完善和补充相关服务工具；服务工具至少包含如下内容：

名称

规格

数量

主要性能

备注

办公电脑

惠普星15

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