《质量管理学复习》课件.pptVIP

质量管理学复习本课程内容涵盖质量管理学基础知识，包括质量管理的理论、方法和实践。

什么是质量满足需求质量指的是产品或服务满足特定需求的程度，满足顾客期望的程度。符合标准质量还体现在产品或服务是否符合相关标准，包括性能、可靠性、安全性等。价值体现质量是价值的体现，它反映了产品或服务的效用、功能和美观程度。

质量的定义符合标准质量是指产品或服务符合特定标准或要求的程度。满足需求质量还包括产品或服务能够满足顾客需求和期望的程度。可用性产品或服务的质量也体现在其易用性、可靠性和安全性等方面。

质量的特性功能性产品或服务满足其预期功能的能力。例如，手机能够拨打电话，相机能够拍照。可靠性产品或服务在特定条件下，持续运行或执行其预期功能的能力。例如，汽车能够在各种天气条件下安全行驶，计算机能够长时间稳定运行。耐用性产品或服务在预期使用寿命内，抵抗磨损、损坏或故障的能力。例如，鞋子能够耐穿，家具能够经久耐用。易用性产品或服务易于使用、理解和操作的能力。例如，软件界面友好，操作简单，说明书易于理解。

质量的等级质量等级反映了产品的质量水平，通常分为优等品、一等品、二等品和不合格品四个等级。每个等级都有相应的质量标准和检验方法。质量等级越高，产品的质量要求越高，价格也越高。消费者可以选择不同的质量等级的产品，以满足不同的需求和预算。

质量管理的发展历程早期阶段手工生产时代，质量控制主要依赖于个人经验和技艺。工业革命时期机器生产的普及，导致质量控制的复杂化，出现了质量检验等方法。20世纪初期质量管理概念的萌芽，出现了一些早期质量管理方法，例如统计质量控制。二战后质量管理得到快速发展，出现全面质量管理（TQM）等新的理念和方法。现代阶段质量管理不断发展，强调顾客导向、持续改进和数据驱动。

质量管理理论全面质量管理以顾客为中心，以质量为导向，强调全员参与，持续改进，实现企业整体的质量目标。统计过程控制通过收集和分析数据，识别生产过程中的异常情况，及时采取措施进行控制和改进。六西格玛一种严格的质量管理方法，目标是消除生产过程中的缺陷，提高产品和服务质量。精益生产消除浪费，提高效率，以最少的资源实现最高的价值，提升生产流程和管理水平。

全面质量管理(TQM)1以顾客为中心满足顾客需求和期望是TQM的根本目标。2全员参与从高层领导到一线员工，每个人都积极参与质量改进。3持续改进TQM强调持续改进，追求完美，不断提升产品和服务质量。4预防为主通过预防措施，降低产品和服务缺陷，提高产品和服务质量。

质量保证体系定义质量保证体系是指为确保产品或服务满足质量要求而建立的一套系统化的管理制度和方法。要素包括质量方针、质量目标、质量计划、质量控制、质量记录等。作用提高产品或服务的质量，降低生产成本，增强市场竞争力，满足客户需求。标准ISO9000系列标准是国际上通用的质量管理体系标准。

ISO9000标准ISO9000是一系列国际标准，涵盖质量管理体系(QMS)。它提供了框架，帮助组织持续满足客户需求。ISO9000标准的目的是，通过持续改进过程，提高组织的有效性。

质量工具七大质量工具帕累托图、因果图、直方图、控制图、散点图、层别法、检查表。五项质量工具调查表、分层法、排列图、直方图、散布图。质量管理工具集流程图、矩阵图、关系图、树形图、箭线图。

统计过程控制(SPC)1数据收集监控关键质量特性2数据分析识别过程偏差3过程调整控制过程稳定性4持续改进提高产品质量SPC是一种利用统计方法来监控和控制生产过程的工具。SPC通过收集数据、分析数据、识别偏差、调整过程，最终达到持续改进产品质量的目的。

质量成本质量成本是指为确保产品或服务符合质量要求而发生的各种成本，包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。1预防成本用于预防质量问题发生的成本，例如培训、设计审查、质量计划等。2鉴定成本用于识别和评估产品或服务质量的成本，例如检验、测试、质量审核等。3内部故障成本因产品或服务质量不合格而发生在生产过程中的成本，例如返工、重做、报废等。4外部故障成本因产品或服务质量不合格而发生在交付客户后的成本，例如退货、索赔、召回等。

顾客满意度定义顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知价值与其期望值的比较结果。当感知价值超过或达到期望值时，顾客就会感到满意。重要性顾客满意度是企业成功的关键因素。高顾客满意度可以带来更高的客户忠诚度、更高的销售额、更低的成本和更强的竞争优势。

质量持续改进1识别问题通过数据收集和分析，识别出影响质量的因素，包括工艺流程、材料、人员、环境等。2制定改进计划根据问题分析结果，制定切实可行的改进措施，并确定责任人、时间表等。3实施改进措施将改进计划付诸实践，并定期跟踪评估，确保改进效果显著。4标准化改进将有效的改进措施纳入标准化管理体系，确保持