物流服务的有形展示.ppt

我们对员工的仪表进行投资了吗？我们有没有向员工分发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？我们对员工进行物流服务展示管理了吗？我们有没有使用有形因素使服务对员工来说不再神秘？我们是否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环境中的有形因素是表达了管理层对员工的关心呢？还是缺乏关心呢？返回课堂讨论讨论内容：如何对物流服务展示进行有效管理？物流服务有形展示效果的形式有哪些？返回010302物流服务有形展示在物流营销过程中越来越重要，物流企业应对物流服务有形展示进行有效管理，提高顾客对服务的满意度。返回思考与训练*01为什么要对物流服务展示进行有效管理？物流服务展示效果的形式有哪些？02返回*第十章物流服务的有形展示学习目标主要内容重点内容网络图学习目标*掌握物流服务展示的概念。了解物流服务展示的效应。理解物流服务展示的类型。熟悉物流服务展示的关键因素。返回1.初步具有分析物流服务展示的能力；2.具有初步为物流公司设计物流服务展示的能力。主要内容*第一节物流服务有形展示管理概述第二节物流服务有形展示的管理第三节物流服务环境的设计返回12第一节物流服务有形展示管理概述*本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回物流服务有形展示是物流服务营销组合策略的要素之一。而对于物流服务营销商来说，服务展示的管理是第一位的。物流服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。返回引导案例*首都机场的物流服务展示首都机场现在已经非常拥挤了，我第一次到首都机场的感觉和到火车站差不多，人特别多，我很担心，这样的物流服务展示能否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场客运形成一个简单的服务行业供应链。解决机场人多的问题，可以在机场市区的交通中寻找到一些改进空间。【详见案例】返回课堂讲授*物流服务有形展示的概念物流服务有形展示的类型物流服务的环境展示物流服务的信息沟通展示物流服务的价格展示物流服务有形展示的效应返回一、物流服务有形展示的概念*物流服务有形展示是指在物流服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。返回12二、物流服务有形展示的类型*根据服务有形展示能否被顾客拥有，可将之分成边缘展示和核心展示两类。下一页1.边缘展示*边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这些代表服务的物的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。01下一页022.核心展示*核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。返回三、物流服务的环境展示*周围因素形象设计因素员工因素返回四、物流服务的信息沟通展示*l.物流服务有形化信息有形化返回壹贰五、物流服务的价格展示*在物流服务行业，正确的定价特别重要，因为物流服务是无形的，物流服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对物流服务水平和质量的可见性展示。下一页12价格过低。营销人员把物流服务价格定得过低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。价格过高。过高的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者“宰客”的形象。返回0102六、物流服务有形展示的效应*通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益引导顾客对物流服务产品产生合理的期望影响顾客对物流服务产品的第一印象促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉帮助顾客识别和改变对物流服务企业及其产品的形象协助培训员工返回返回课堂讨论讨论内容：如何理解物流服务展示？举例说明物流企业物流服务展示的构成。介绍物流服务展示理论，重点讲授物流服务展示的类型及物流服务展示的构成因素。返回思考与训练01理解物流服务展示的含义。掌握物流服务展示的类型与构成。02返回03第二节物流服务有形展示的管理*本节点睛