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客户关系管理实务作业指导书

TOC\o1-2\h\u31457第一章客户关系管理概述 3

324271.1客户关系管理的重要性 3

99471.2客户关系管理的目标与任务 4

14032第二章客户信息管理 5

173672.1客户信息的收集与整理 5

88912.1.1信息收集的原则 5

322752.1.2信息收集的途径 5

97792.1.3信息整理的方法 5

227322.2客户信息的分析与利用 5

296382.2.1客户信息分析的目的 5

121532.2.2客户信息分析的方法 5

101552.2.3客户信息利用的途径 6

24752.3客户信息的安全与必威体育官网网址 6

242122.3.1信息安全与必威体育官网网址的重要性 6

79452.3.2信息安全与必威体育官网网址的措施 6

205592.3.3信息安全与必威体育官网网址的法律法规 6

5116第三章客户分类与客户价值评估 6

297323.1客户分类的方法与原则 6

320183.1.1客户分类概述 6

95433.1.2客户分类的方法 6

261423.1.3客户分类的原则 7

122623.2客户价值评估的方法与工具 7

173033.2.1客户价值概述 7

132073.2.2客户价值评估的方法 7

101923.2.3客户价值评估的工具 7

282033.3客户价值提升策略 7

89493.3.1提升客户满意度的策略 8

230963.3.2提升客户忠诚度的策略 8

112553.3.3提升客户价值的策略 8

9945第四章客户沟通与服务 8

86474.1客户沟通的技巧与方法 8

313414.1.1倾听与理解 8

121874.1.2表达与反馈 8

164834.1.3提问与引导 8

297034.1.4情感共鸣与信任建立 8

5964.2客户服务的策略与实施 9

26104.2.1客户服务理念 9

38324.2.2客户服务策略 9

198304.2.3客户服务实施 9

14674.3客户投诉处理与客户满意度提升 9

130894.3.1客户投诉处理 9

214994.3.2客户满意度提升 9

13117第五章客户关系维护与拓展 9

228385.1客户关系维护的方法与策略 9

165125.1.1建立良好的沟通渠道 9

209165.1.2提供个性化的服务 10

43085.1.3增加客户粘性 10

254545.1.4建立长期合作关系 10

171815.2客户关系拓展的途径与手段 10

182455.2.1线上线下相结合 10

51555.2.2跨界合作 10

63325.2.3举办各类活动 10

91565.2.4优化营销策略 10

268475.3客户关系管理软件的应用 10

53515.3.1客户信息管理 11

217515.3.2销售管理 11

260465.3.3服务管理 11

102935.3.4数据分析 11

2904第六章客户关系管理组织与团队建设 11

19306.1客户关系管理组织结构 11

293366.1.1组织结构概述 11

248816.1.2组织结构设计原则 11

230496.1.3常见组织结构模式 11

260576.2客户关系管理团队建设 12

212866.2.1团队建设概述 12

161026.2.2团队建设原则 12

284316.2.3团队建设策略 12

60216.3客户关系管理人员的培训与发展 12

311746.3.1培训与发展概述 12

278476.3.2培训内容 13

1016.3.3培训方式 13

45736.3.4发展通道 13

489第七章客户关系管理绩效评估 13

266467.1客户关系管理绩效评估指标体系 13

265117.2客户关系管理绩效评估方法 14

52087.3客户关系管理绩效改进策略 14

2256第八章客户关系管理信息化 15

14398.1客户关系管理信息系统的构建 15

247028.1.1确定系统需求 15

317938.1.2设计系统架构 15

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