《购物情景对话》课件.pptVIP

《购物情景对话》购物场景是生活中常见的场景。本课件将通过对话的形式，模拟真实的购物场景，帮助学习者提高口语表达能力。

课程目标掌握购物情景对话通过学习常见购物场景的对话，提高语言表达能力。提升服务意识了解购物情景对话的礼仪规范，提升服务水平。增强沟通技巧学习如何与顾客进行有效沟通，建立良好关系。

常见购物场景超市购物消费者在超市购买日常生活用品，例如食品、饮料、洗漱用品等。服装店购物消费者在服装店购买服装、鞋子、包包等时尚服饰。网上购物消费者通过网络平台，例如淘宝、京东等购买商品。书店购物消费者在书店购买书籍、杂志、文具等学习用品。

问候顾客1热情的问候用微笑和礼貌的语言2主动搭话了解顾客需求3询问顾客是否需要帮助当顾客走进商店，商家应主动热情地问候。微笑是最好的欢迎方式，体现出对顾客的尊重和友好态度。询问顾客是否需要帮助，可以了解顾客的购物需求，并提供相应的帮助。

询问需求了解顾客需求与顾客进行简短的对话，了解顾客需要购买什么商品。细致询问询问顾客的需求，例如颜色、尺寸、款式、价格等，确保完全理解顾客的要求。给出建议根据顾客的需求，向顾客推荐合适的商品，并介绍商品的优势和特点。

推荐产品1了解顾客需求询问顾客所需2展示产品介绍产品特点3推荐适合产品根据需求推荐了解顾客需求是推荐产品的重要环节。询问顾客所需，比如款式、尺寸、功能、价格等，才能准确推荐适合的产品。

顾客询问价格1询问价格顾客对商品感兴趣，询问价格。2回答价格销售员微笑告知价格，并提供商品信息。3顾客思考顾客听取价格后，认真考虑，决定是否购买。

给出价格清晰明了商家应清晰告知顾客商品的价格，并确保价格标签清晰可见，避免产生误解。价格透明商家应确保价格透明，避免隐瞒或虚报价格，展现诚信经营态度。友善态度商家在告知价格时，应保持友善态度，避免冷冰冰的语气，提升顾客购物体验。

顾客讨价还价1表示接受表示愿意接受2提出价格说出希望的价格3礼貌询问礼貌地询问价格4寻求优惠询问是否有优惠顾客讨价还价是一种常见的购物场景。顾客通常会根据自己的预算和对商品的满意度，提出一个他们愿意接受的价格。商家则会根据商品的成本和利润率，做出回应。双方通过讨价还价，最终达成一个双方都满意的价格。

商家做出回应1保持冷静耐心倾听顾客需求2理解需求积极寻找解决办法3灵活变通做出合理回应4尊重顾客维护良好关系商家要根据顾客的需求，做出合适的回应。如果顾客提出合理要求，商家应该尽量满足。如果顾客提出过分的要求，商家可以委婉拒绝，并提出解决方案。

达成一致价格1双方满意顾客和商家对最终价格都感到满意，达成共识。2确认交易确认最终价格后，双方确认交易，准备进行下一步操作。3准备付款顾客准备好付款，商家准备接受付款，完成交易。

顾客结账付款1确认商品顾客确认商品数量、价格、款式等是否正确。2选择付款方式顾客可以选择现金、银行卡、支付宝、微信支付等付款方式。3支付货款顾客将货款支付给商家，商家确认收到货款。

商家接受付款确认金额商家核对顾客付款金额，确保一致。收取现金如果顾客使用现金，商家会仔细清点并确认现金无误。刷卡支付顾客使用银行卡支付时，商家会将卡插入POS机，并输入金额进行结算。手机支付商家使用手机支付软件，扫描顾客的支付码完成交易。

包装商品1选择合适的包装材料纸盒、塑料袋、布袋2放入商品轻拿轻放，避免损坏3封口固定胶带、绳子、封口机4打上标签商品名称、价格、联系方式5礼品包装丝带、卡片、贺卡包装商品时要注意细节，确保商品完好无损，并呈现出美观整洁的视觉效果。不同的商品需要选择合适的包装材料和方式，以体现商品的价值和品质。

送货上门1联系客户确认送货地址和时间。2安排配送选择合适的配送方式。3安全送达确保商品安全无损。4确认签收顾客签收并确认收到商品。对于一些体积较大的商品，或者顾客没有时间到店取货，商家会提供送货上门服务。商家会根据实际情况选择合适的配送方式，确保商品安全送到顾客手中。顾客签收后，商家会进行售后跟踪，解决顾客可能遇到的问题。

客户确认收货1确认收货客户检查商品是否完整无损，确认商品与订单一致，并签收。2付款完成客户确认收货后，支付尾款或确认支付方式。商家确认收款。3完成交易商家与客户完成一次愉快的购物体验。商家可以再次向顾客推介产品，鼓励再次消费。

感谢顾客光临1再次感谢感谢顾客的惠顾2下次再来期待下次光临3真诚祝愿祝您购物愉快服务人员可以向顾客道谢，并邀请顾客下次再来。同时，可以表达对顾客的真诚祝福。

顾客表达谢意1谢谢！2再见！3下次再来！顾客表达谢意是购物过程中的重要环节，体现了对商家服务和产品的认可。顾客常用的表达谢意的方式包括“谢谢”、“再见”、“下次再来”等。

购物礼仪要点尊重顾客待人接物，和颜悦色，展现真诚和热情。聆听顾客需求，耐心解答疑问，提供优质服务。注重细节礼