《前厅、客房服务与管理（第2版）》前厅系列服务.pptVIP

**《前厅、客房服务与管理》（第二版）“好的，请稍等!”因为918房间客人要求过，李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没有帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说：“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢!”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不请您留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您回复好吗?”此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用了，谢谢，您的服务态度很好。”“不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见!”“再见!”酒店总机话务员工作的达成目标：1.了解总机的服务项目。2.了解话务员的基本要求3.掌握电话转接服务的程序。4.掌握电话转接过程中特殊情况的处理技巧。**一、总机服务概述饭店电话总机是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽，是前厅部的重要组成部分。总机话务员以电话为媒介，直接为宾客提供各种话务服务。在电话总机服务中，三星级以上饭店应设有总机，由话务员直接接听电话。二、总机服务的内容主要包括：店内外转接电话服务、长途电话服务、叫醒服务、问讯服务、留言服务、“免电话打扰DND”服务以及遇到紧急情况时，充当临时指挥中心等。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）**一、电话转接服务的程序与要求电话转接服务的程序与要求如教材表1-4-10所示。二、长途电话服务的操作程序（一）人工挂拨长途电话服务（二）程控直拨长途电话服务三、“免电话干扰（DND）”服务的操作程序操作程序如教材表1-4-12所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范**任务四商务中心服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢?”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?!更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够?到底你要收多少呢?给我看一看收费标准。”“我们传真收费的标准是：市内10元／页；服务费5元；3分钟通话费2元。您传真了两页，应收27元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还要另外加电话收费是根据什么规定的?”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样?”“你的态度也不见得比我好呀!”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗?酒店商务中心的服务人员工作的达成目标：1.了解饭店商务中心工作人员应具备的个人素质。2.熟练掌握发送传真的服务程序和标准。**一、商务中心的设置商务中心（BusinessCenter）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，一般设置在饭店大堂客人前往方便的地方，并有明显的指示标记牌，是前厅服务的重要组成部分。其主要职能是提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息，被誉为“办公室外的办公室”。二、商务中心的功能商务中心的主要服务项目包括打印、复印、传真、票务、邮政、Internet服务、翻译、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、秘书服务、设备出租等。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）**一、会议室出租服务会议室出租服务的操作步骤和标准如表1-4-13所示。二、传真服务（一）发送传真服务（如表1-4-14所示）（二）接收传真服务接收传真分为两种情况：一是客人直接到商务中心要求接收传真。只需根据客人要求，接到对方传真号码，给出可以发送的信号，接收对方传真，直接交给宾客，并按规定收取费用，办理结账手续。二是接收到传真，按照传真件的要求将传真送交给客人。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范**三、打印与复印服务（一）打印服务程序与标准（二）复印服务程序与标准四、设备出租服务酒店一般备有会议室可供客人租用，此外，商务中心还向客人提供设备出租的服务，其设备一般包括幻灯机、投影仪、录音