《信息安全技术与应用》课件_4.6 安全运营.pptx

第6节安全运营第4章

目录01ITIL安全运营管理02ITIL企业应用方案03安全运营中心

01ITIL安全运营管理

IT服务管理的概念什么是IT服务管理？IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

IT服务运营职能IT服务运营流程与职能事件管理….IT服务运营流程故障管理问题管理….….访问管理….服务请求服务台技术管理应用管理IT运营管理

基于ITIL的网络安全运营管理业务技术IT服务管理规划与实施模块业务视野模块服务管理ICT基础设施管理模块应用管理模块安全管理模块网络安全运营管理平台框架ITIL的基本方法：使用信息和通信技术基础设施，根据业务所需的信息和解决方案，去设计、规划和实施IT服务。ITIL框架包含7个模块，如下图所示：安全管理模块从1999年新增到ITIL框架

02ITIL企业应用方案

“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案重庆XX网络服务公司是一家主营通信网络建设和维护的公司，主营业务是为电信、移动和联通等公司提供网络建设、维护的外包服务，同时也为其他企业提供网络和网站建设等服务。公司有员工500人左右，分为综合办公室、财务管理部、网络建设部、网络开发部、客户服务部、市场部等部门组成。公司的业务高度依赖于IT，公司设置维护支撑小组，直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180人左右。ITIL项目实施之前，公司运营流程管理存在以下问题：随着公司业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给公司IT维护支撑小组部门带来了极大工作量，由于缺乏明确的角色定义和职责划分，一旦发生事故，IT维护支撑小组内部人员不是像“救火队员”一样四处去“灭火”，就是对事故处理责任进行相互推托，造成事故处理效率非常低。同时，公司IT部门还缺乏良好的运营绩效考核机制，组织上评价IT部门及人员的工作绩效缺少准确参照依据。公司应用工具固化ITIL服务管理流程，实现流程自动化，从而达到快速提升整体服务能力的目标要求。项目背景介绍

服务台构建实践01服务台作为一项职能，它的建立可以实现信息流集中统一控制。服务台人员素质采用混合式，非技能型+技能型混合构建为了规范服务台运作流程，建立服务台人员行为规范，从人员的工作时间、仪表、着装、办公秩序、语言等多维度要求。根据服务需求呼叫规律合理配置服务台人员，并规范工作时间、交接班制度以及职责划分。为了提高服务台电话接听质量和增强电话服务质量的稳定性，编写服务台电话接听规范是非常有必要的，通常来说，要求非技能型服务台90%的用语应该来源于电话接听规范，技能型服务台除了事件排查询问内容外，其他用语均应出自电话接听规范。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案

事件管理实践02服务台搭建好了以后，具备了相应的人员和设备工具，要想保证它能高效的运作就需要做好事件管理流程。(1)时效控制如何快速记录在事件管理中要实现快速的事件记录就需要编制一个简单又信息完备的事件记录单。如何快速分派根据事件分类表中界定的事件类别与对应支持小组之间的映射关系确定派单对象。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案

事件优先级当前责任人时间经理运维组主管CIO优先级150%（提醒点）30分钟（升级点）45分钟（升级点）60分钟优先级250%（提醒点）45分钟（升级点）60分钟（升级点）N/A优先级350%（提醒点）2小时（升级点）3小时（升级点）N/A优先级450%（提醒点）2小时（升级点）4小时（升级点）N/A事件升级时间框架事件管理实践02（2）升级管理1按照ITIL理论，事件管理中的升级分为职能性升级和结构性升级。23升级政策的目的是，对于不同优先级的事件或问题，确保分配到合适的资源来解决问题。为了达到这个目的，需要定义事件升级的时间框架。当达到某个时间点时，如事件还未解决，将触发相应的事件升级路径。“重庆XX网络服务有限公司”ITIL项目方案

类别一级事件二级事件三级事件描述1．业务系统无法登录2．核心应用服务停止3．核心数据库停止4．中断节点大于40个1．某系统完全中断2．中断节点大于10个小于41个1．处级及以上领导系统无法使用系统2．重复