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XX汽车有限公司

特约维修服务管理管控手册

目录

售后服务管理管控程序

售后服务管理管控部工作流程控制图

特约维修单位设审批程序

附：质量保修业务代理协议书

附：特约维修服务协议书

特约维修单位设标准

特约维修单位评审办法

特约维修单位工作标准

保修流程控制图

保修结算流程图

新车报到实施细则

强制定点保养实施细则

保修规定

《保修申请单》填写标准

《保修结算单》填写标准

维修工时定额标准

故障部位代码表

故障模式代码表

故障原因代码表

特约维修单位考核办法

XX汽车有限公司

售后服务管理管控程序

1、目的：

通过规范XX汽车有限公司产品售后合适的内容和工作程序，达到市场需求及

用户对XX汽车的服务需求，熨现服务承诺的目的。

2、范围：

本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。

3、职责:

3.1.售后服务部：XX汽车有限公司的管理管控售后服务的职能部门，负责XX

汽车有限公司售后服务工作的相关计划、组织、实施、协调、考核与报告。

3.2.特约维修单位：XX有限公司授权旦协议有效期内代理XX汽车保修业务的

单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。

4、管理管控合适的内容：

4.1.特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位立标准》。

4.2.售后服务工作的组织与实施控制。

4.2.1特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车

有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协

议规定及《特约维修单位管理管控手册》开展工作，负责XX汽车的新

车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时

向XX汽车有限公司售后服务部反馈。

4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供应。

4.2.3XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修

手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务

工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售

后服务部请示。

4.2.4特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要

及时向XX公司申请技术支持或派人指导。

4.2.5组织、协调、统筹管理管控片区售后服务工作的开展，按公司的规定实

施公司立特约维修单位相关计划或议撤消XX特约维修单位，合理

布局XX特约维修网点。

4.2.6管理管控片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作

进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。

4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政

策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备

案。

4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解

释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务

部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于

服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，

在权限范围内妥善处理用户抱怨。

4.2.9按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售

后服务部信息员反馈。

4.3.1按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。

4.3.2售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX

汽车有限