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母婴护理服务方案

（一）服务方案

1、服务内容

在病区护士长的指导下协助家属完成以下工作：

1.1做好病人和母婴病床单位的整理，保持病室和病床单位整洁；

1.2做好病人和母婴晨晚间生活照料：洗漱、擦身、更衣等；

1.3做好日常生活照料，辅助完成病人和母婴卧位护理；

1.4遵照医嘱，协助病人进食；

1.5保持病人和母婴的个人卫生清洁；

1.6产休区协助母乳喂养，更换新生儿尿布等生活照料服务。

2、服务理念

我公司以现代化的管理、优质的服务，树立品牌，以全心全意服务病人为主，追求高品位、高素质、创造有文化素养、有特色陪护服务，从而减轻病人的痛苦和家属的负担，为家属解决了后顾之忧，也对妇婴保健院医院护理工作起到了一定积极作用。

3、服务定位

中标后，我公司将把本项目作为公司的重点项目，从人力资源、资金及管理等方面优先满足本项目的需求，确保为本项目提供高素质、高技能、经验丰富的服务人员，从而提高服务质量，提高xxx市妇幼保健院医院形象。

4、服务思路

为进一步深化“优质母婴护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化母婴护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在前期开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定“优质护理服务”工作思路构想。

4.1指导思想

全面实施“优质母婴护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为母婴提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

4.2工作目标

以病人及家属满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

4.3工作措施

（1）修订各种制度、标准

继续完善修订各项规章制度、工作职责、工作流程、护理常规、临床护理服务规范及标准。加强对危重病人的管理。严格执行护工准入制度，持证上岗。

（2）全面提升职业素质、优化护理服务

①加强基础理论知识的培训，从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

②提高临床护工的实际工作能力，培训专科护理骨干。

③加强护工专业技术操作培训。建立培训机制，按照护工岗位技能所规定的训练项目，有计划地对护工进行技能操作培训，牢固掌握培训基本技能，夯实基本功底。

④加强护工礼仪规范学习。护工礼仪是护工综合素质的体现，是陪护服务在整个工作中，为了塑造个人和公司的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护工美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

⑤采取各种形式的学习培训，以提高全院护工的业务素质，提高护工观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

（3）加强管理，确保护理安全

①加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。

②加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

③加强服务质量管理。在基础护理、护理安全、病历文书书写、护工仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，每月对优质护理服务进行质量控制，综合评价，对存在问题进行分析整改。

（4）夯实基础护理

切实做好基础护理，使护工工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。对于做得好的护工，主管要在科内会议表扬并根据激励考核方案给予奖励。

（5）严格落实责任制整体护工服务

①实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可以轮休。

②护工从患者入院到出院的基础护理等为患者提供连续、全程的工作，做好优质护理服务。

③全面履行护工职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与护士沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

④深化护工分层使用，依据病人病情、陪护服务难度和技术要求分配护工，危重患者由年资高、能力强的护工负责，体现能级对应。

（6）定期满意度调查

①每月听取妇科护士长、患者对母婴护理服务工作的意见和建议。

②每月进行满意度调查，从护工的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。要求每位护工树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，绝不允许与病人发生争吵。

（7）建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

①护工履行岗位职责。