XX银行外包服务2023年度总结.pptx

XX银行外包服务单位2023年度工作总结报告金山办公软件有限公司20XX汇报人：灵启文编客

目录结语05年度工作概述01工作成效与亮点02存在问题与改进方向032024年度工作计划04

年度工作概述01

商户回访任务完成情况2023年，我单位全年累计回访使用农商行二维码收款的商户达[X]户，这一庞大的数量充分展现了我们对商户回访工作的高度重视和积极投入。回访商户数量回访工作全面覆盖全辖[X]个乡镇/街道，实现了地域上的广泛覆盖，确保了各个区域的商户都能感受到我们的服务关怀。覆盖范围详情最终回访率成功达到[X]%，这一高回访率有力地证明了我们回访工作的高效执行和全面落实。回访率达成情况

交易异常问题处理成果经过团队的不懈努力，问题解决率高达98%，以专业的技术和高效的服务，为商户解决了实际困难。解决率详情例如，某商户在高峰时段频繁出现扫码失败问题，严重影响交易。我们迅速响应，经排查是网络设置问题，及时调整后恢复正常，保障了商户的业务不受影响。典型案例分享在过去一年里，我们共处理交易异常问题（如扫码失败、延迟到账）达[X]例，积极应对各类突发状况，保障商户交易顺畅。问题处理数量01、02、03、

商户操作指导覆盖情况指导覆盖规模我们针对商户操作指导（如二维码更新、对账流程）工作全面展开，覆盖商户数量达到[X]户，为众多商户提供了有力的操作支持。重点指导内容在指导过程中，重点围绕二维码更新的步骤和对账流程的细节展开，确保商户能够熟练掌握这些关键操作。商户反馈情况不少商户反馈，通过我们的指导，操作变得更加顺畅，业务处理效率得到显著提升，对我们的服务表示高度认可。

风险排查协助情况协助处理案例数2023年，我单位积极协助进行风险排查（如虚假交易、账户冻结）工作，累计协助处理[X]例相关案例，为支付安全保驾护航。排查重点方向排查工作主要聚焦在虚假交易和账户冻结等方面，通过细致的数据分析和实地调查，精准识别潜在风险。成功防范案例曾发现某商户存在异常交易模式，疑似虚假交易。经深入调查核实后，及时采取措施，避免了风险的扩散，保障了支付环境的安全。

商户满意度提升数据通过一系列的回访跟踪工作，商户满意度从年初的85%显著提升至95%，这一提升幅度充分体现了我们工作的成效。满意度提升幅度01与此同时，投诉率同比下降30%，表明我们的服务改进措施得到了商户的认可，有效减少了商户的不满。投诉率下降比例02我们通过线上问卷和线下访谈相结合的方式进行满意度调查，全面收集商户意见，以便针对性地改进服务。满意度调查方式03

系统测试与优化工作01我单位积极参与电子银行部“扫码付4.0”系统上线测试工作，为系统的稳定运行贡献力量。02在测试过程中，我们凭借专业的技术能力和丰富的实践经验，共反馈问题[X]项，为系统的完善提供了重要依据。03针对反馈的问题，我们与电子银行部紧密协作，协助优化交易流程，如简化支付步骤、提升响应速度等，提升用户体验。参与测试概况反馈问题数量优化交易流程详情

宣传推广支持举措宣传资料发放量为了更好地推广农商行二维码支付业务，我们制作并发放二维码使用指南、反诈宣传手册共计[X]份，广泛传播相关知识。0102培训场次与内容组织乡镇商户培训会[X]场，培训内容涵盖二维码使用技巧、反诈知识等，有效提升商户的业务能力和防范意识。03培训效果反馈许多商户表示，通过培训，他们对业务有了更深入的了解，能够更好地服务顾客，同时也增强了防范诈骗的能力。

数据整理与分析成果我们定期为总行提供商户交易数据报告，确保数据的准确性和及时性，为总行决策提供有力支持。数据报告提供情况例如，根据数据发现某类商户的特定客户群体消费潜力大，总行针对性推出优惠活动，该类商户的交易额显著增长。成功营销案例通过对商户交易数据的深入分析，我们帮助总行精准定位客户需求，制定个性化的营销策略，提高营销效果。助力精准营销详情

工作成效与亮点02

“线上+线下”回访模式优势通过电话回访，我们能够在短时间内与大量商户取得联系。一旦接到商户反馈的问题，坐席人员立即记录并启动响应机制，确保在接到问题的第一时间做出回应，多数简单问题可直接在线上解答，极大缩短了问题处理的初始时间。例如，在某日常回访中，接到商户反馈扫码收款提示异常，坐席人员在5分钟内就通过电话指导商户完成了初步排查，确定问题方向。对于电话中无法解决的复杂问题，我们迅速安排实地走访。线下团队凭借高效的调度机制，能够在24小时内到达商户经营场所。如某商户遇到对账流程混乱且涉及多笔交易的问题，电话沟通难以理清，线下团队当天下午就到达现场，经过详细检查和系统操作演示，帮助商户彻底解决问题，确保业务正常运转。线上快速响应线下实地解决

“线上+线下”回访模式优势线上与线下团队紧密协同，信息实时共享。线上坐席将问题详细记录并及时传递给线下团队，线下