方特员工礼仪规范.pptVIP

参照图片十一正确的列队行姿0504020301一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚掌着地，避免滑到或摔倒。适用情况整理工作环境：给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮蹲姿参照图片十二蹲姿体态礼仪1什么是体态？眼神微笑（国际通用语）手势201眼神，是最富有表现力的体态语，能传递丰富的信息和情感。02目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。三先微笑，在脸部表情这一动态体语中，微笑是最重要的一种表情语言。微笑具有强化有声语言沟通功能，增强交际效果，改善形象，拉进距离等方面的微妙奇特的作用微笑能给对方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒备，可以表示对他人的尊重和友好最具亲和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑三米微笑微笑——专业形象先入为主阳光灿烂的微笑训练把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：03040201经常说“七、茄子、威士忌”等词言参照图片十八微笑手势语是通过手和手指的活动来表达信息的一种特殊语言01横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时02直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在03曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时04斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时简单的手势语动作要领引路进电梯时，让顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让顾客走内侧在楼梯间引路时上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧途中注意引导，提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等参照图片十九指引手势01总是摸后脑勺02摆弄东西07当中剔牙09交谈中总是频频看表08当中搔头皮04身体乱晃06当中掏耳朵或挖鼻孔03抖动腿部05当中打呵欠动作语礼仪禁忌5%55%30%10%员工言谈礼仪基本要求公园服务人员行为规范补充方特公园娱乐项目区的礼仪标准职场语言艺术三、言谈礼仪声调要平和表情要自然手势要适当谈话要有思想善察言观色员工言谈礼仪基本要求与游客说话时要口齿清楚，声音平和，音量适当，女的声音柔和清凉，男的声音清楚，有节奏声调要平和010203表情要自然与游客交谈时面部的表情和语言的表达是交流必须的两大要素，谈话是面部表情要亲切自然，语言要得体，态度宜热情、诚恳、大方，用语要贴切手势要适当01适当的手势可以使谈话增色，但动作不要过大，尤其在大庭广众下或严肃的场合，在表现强烈感情时更应有所节制02谈话靠嘴巴，真正支持人的谈吐的是大脑的思想，谈话时要准确把自己掌握的知识表达出来，让对方感到你是有教养的人，这样你才会受到对方的尊重不要信口开河。即使你谈的是最熟悉的话题，也应该想把要表达的意思，用合理和有趣的方式表达出来。取得游客的信赖，千万不要信口开河谈话要有思想在与游客谈话时，要不时与对方进行目光的交流，在征询对方意见时须双目注视对方，侧耳倾听，谈话时不可闭起眼睛01谈话时要避免以自我为中心，要让别人有讲话的机会，应照顾对方的知识和兴趣，学会婉言拒绝02善于察言观色方特公园娱乐项目区的1礼仪标准礼貌亲切的服务用语避免引起纠纷2人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只兽。换言之，他就不会是一位正常人。——古希腊先哲亚里士多德STEP1STEP2STEP3方特公园娱乐项目区，直接面对的是公园游客和消费者，娱乐项目区的礼仪标准，是对公园员工礼仪素质的最直接的检验，是最能反映员工素质的窗口员工对待顾客应热情有礼，有问必答，认真倾听，耐心