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毕业设计（论文）

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毕业设计（论文）报告

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居然之家

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居然之家

摘要：居然之家作为中国家居零售行业的领军企业，自成立以来，以其独特的经营模式、丰富的商品种类和优质的服务，赢得了广大消费者的青睐。本文从居然之家的经营理念、产品结构、服务体系和品牌建设等方面进行分析，探讨居然之家在激烈的市场竞争中取得成功的秘诀，旨在为家居零售行业的发展提供借鉴。

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，家居消费已经成为家庭消费的重要组成部分。家居零售行业在满足消费者多样化、个性化需求的同时，也面临着激烈的市场竞争。居然之家作为中国家居零售行业的佼佼者，其成功经验值得我们深入研究和借鉴。本文旨在通过对居然之家经营模式的探讨，为家居零售行业的发展提供有益的启示。

一、居然之家发展概述

1.居然之家的发展历程

(1)居然之家自1999年创立以来，历经二十余年的发展，已逐步从一家小型家居建材超市发展成为覆盖全国的大型家居零售连锁企业。其发展历程可以追溯到北京居然之家家居建材超市的成立，这家门店以经营家具、建材等家居用品为核心，凭借着优质的产品和贴心的服务迅速在市场上崭露头角。

(2)随着业务的不断拓展，居然之家逐渐形成了以家居用品为核心，涵盖家电、家装、建材等多个领域的全业态经营模式。公司在全国范围内设立了数十家门店，覆盖了一线城市和二三线城市，形成了庞大的销售网络。在此过程中，居然之家还积极探索线上线下融合的新零售模式，通过电子商务平台拓宽销售渠道，提高品牌影响力。

(3)在发展过程中，居然之家始终坚持以消费者为中心，不断优化产品结构和服务体系。公司引进国内外知名家居品牌，提供多样化、个性化的产品选择，满足不同消费者的需求。同时，居然之家还建立了完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中引导、售后保障等环节，力求为消费者提供全方位的购物体验。这些举措不仅提升了居然之家的市场竞争力，也为公司赢得了良好的口碑。

2.居然之家的市场定位

(1)居然之家在市场定位上明确了自己作为家居生活服务运营商的角色，专注于打造集家居购物、设计、体验于一体的综合性服务平台。这一定位旨在满足消费者对于家居生活的全方位需求，不仅仅局限于商品销售，更注重为顾客提供一站式的家居解决方案。

(2)居然之家通过精准的市场调研，深入挖掘消费者需求，形成了以中高端市场为主，兼顾大众市场的多层次的消费群体定位。在中高端市场，居然之家主打高品质、高性价比的家居产品，提供个性化定制服务，满足追求生活品质消费者的需求；在大众市场，则通过丰富的产品线满足广大消费者的日常家居需求。

(3)居然之家在市场定位中强调“诚信为本，服务至上”的经营理念，通过严格的商品质量把控、专业的售后服务和温馨的购物环境，树立了良好的企业形象。这种定位使得居然之家在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得了消费者的信任和忠诚度。

3.居然之家的核心竞争力

(1)居然之家以强大的供应链体系作为其核心竞争力之一。据相关数据显示，居然之家拥有超过1000家供应商，其中包括众多国内外知名品牌。这种多元化的供应商网络保证了商品种类丰富、品质优良。例如，2019年，居然之家共引进了超过500个新品牌，覆盖了家具、建材、家电等多个领域，为消费者提供了更多选择。

(2)居然之家在服务方面也展现出强大的竞争力。公司拥有超过1000名专业客服人员，为消费者提供售前咨询、售中引导和售后保障等服务。据统计，居然之家的客户满意度连续多年保持在90%以上。此外，居然之家还推出了“居然之家家居管家”服务，为消费者提供家居设计、装修、售后等一站式服务，进一步提升了消费者的购物体验。

(3)居然之家在品牌影响力方面同样具有显著优势。截至2020年底，居然之家在全国拥有超过100家门店，覆盖全国主要城市。这些门店每年接待顾客超过5000万人次，销售额连续多年保持高速增长。以2019年为例，居然之家的销售额达到了300亿元，同比增长20%。这种强大的品牌影响力和市场占有率，使得居然之家在市场竞争中具有明显的优势。

二、居然之家的经营理念

1.顾客至上

(1)居然之家将“顾客至上”作为其核心价值观之一，致力于通过优质的服务和卓越的产品满足消费者的需求。据统计，居然之家每年举办的各类顾客满意度调查中，顾客对服务的满意度评分均在4.5分（满分5分）以上。例如，在2018年的顾客满意度调查中，居然之家顾客对服务质量的评价达到95%的满意度。

(2)为了实现“顾客至上”的服务理念，居然之家在门店内设立了顾客服务中心，提供一对一的咨询服务。该中心配备了专业的客服团队，能够快速响应顾客的需求，解决购物过程中遇到的问题。例如，一位顾客在居然之家购买