游戏运营协调岗位工作理论.pptVIP

游戏运营协调岗位工作理论事件处理工作的职责和定位解决用户问题的第一线人员a.窗口作用 处理问题的分寸把握可以直接让客户感觉到公司的诚信与形象。b.版本问题的收集箱作用将客户反映的问题进行分类整理，并反馈给专人或者领导。c.协调作用有时为解决客户问题，需要联系相关部门相互合作，能够起到共同解决的效果。项目组工作的执行者和反馈者1、全面了解客户的需求，永远尊重客户及客户的需求。2、客户的任何一件事都是大事，仔细倾听、迅速解决。3、确保处理结果公正、合理，有依据。4、出现问题时尽量让上级了解情况，并说出个人对针对该问题的解决办法5、不要浪费客户的时间与耐心。不管处理的情况如何都应该及时给玩家结果。01用户递交事件处理02线上活动的组织和操作03版本测试和用户调查事件处理工作的范围良好的沟通和综合分析能力；认真负责、严谨的工作态度；良好的服务意识：能站在公司的立场上为玩家考虑和解决问题熟悉游戏内容；02030401所需掌握的技能和意识目的：熟悉游戏内容是每个协调组成员所必需的基本能力。只有亲身进行游戏，参加各种游戏内活动，才能了解游戏内各种基本信息，以及游戏内容变化情况。才能对游戏中所出现的问题做出及时反应。需要熟悉的内容：调组成员每人要保持有一定的游戏时间，并熟悉不同职业角色的游戏方法。协调组成员要对游戏中的基本情报（包括怪物信息，地图信息，人物技能）和GM常用指令做到十分熟悉。对游戏中新版本情况和新活动情况做到及时了解。协调组成员要牢记事件处理规范各事件类型以及处理方式，并且要了解部门职责所在，对于其他部门处理的事件，需要了解其他部门联系人的联系方式。熟悉游戏内容良好的沟通和综合分析能力要很好的解决一个事件，必须先全面的了解和分析这个事件，在熟悉游戏和相关业务知识的基础之上，初步判断该事件反映问题之所在，之后再和技术或研发相关人员充分沟通，通过技术查询相关数据确认问题和解决问题。沟通主要体现在：a.和客服沟通：充分了解玩家反映的问题；b.和技术、研发沟通：把玩家所遇到的问题和技术、研发沟通，以寻求技术和研发的支持；分析主要体现在：a.对玩家反映事件进行分析；b.对技术查询的数据进行分析；认真负责是做好一件事情的基础。事件处理工作过程中，一方面我们可能和玩家在游戏中直接接触，另外一方面可能会涉及到玩家的游戏资料，工作期间的言行都有可能带来很大的影响。鉴于该工作岗位的特殊性，工作态度一定要非常严谨。任何一个玩家遇到问题都希望得到我们很好的解决。玩家反映的每一条事件，每一个问题，我们都必须以认真负责、严谨的态度去对待。认真负责、严谨的工作态度良好的服务意识服务分为服务态度和服务实质两部分，客服人员为玩家提供的是服务态度，策划人员为玩家提供的是服务实质部分。客服人员以良好的服务态度为玩家提供咨询、记录和反馈，策划人员为玩家提供版本、活动、解决问题，事件处理则为策划工作的一部分。所以事件处理人员一定要良好的为玩家提供服务的意识，且为玩家提供服务的同时一定要站在公司的立场，尽可能的为玩家考虑和解决问题，为玩家提供优良的服务。01查看事件类型和内容:对事件进行分类,查看详细的情况有助于评估工作量和统一安排02处理事件:事件处理尽量做到在运营策划处解决,这样可以减少事件的处理时间,对于确实需要其它部门处理的事件,进行转交,并写明原因.03特殊事件处理:大量发生的事件或者不寻常的事件,需要通知上一级和相关部门进行原因查找和解决,特别是对于影响游戏项目收入的事件04事件总结:对本日事件进行总结,可以帮助掌握目前的玩家主要问题,便于对游戏项目相关事项进行修正事件处理一般流程事件处理注意1.时效性:在规定时间内处理完事件2.重要性:对突然大量发生的情况需要重视,在第一时间进行原因核实和解决,不能有所拖延,要重视这些突发的情况3.处理结果注意点1）回复内容要非常明确：明确告知玩家解决情况，暂时不能解决的告知玩家一个解决的时间，如果是不能解决的就告知玩家建议的方式。2）回复内容一定要陈述完整，不能有头无尾3）回复语气要婉转，虽然可能我们面对的是客服，但是婉转的语气也会使得客服面对玩家比较婉转事件处理正反实例实例1、玩家订购了泡泡包包，但是没有收到，进行了事件提交实例2、由于版本的问题，出现了部分账号不能够使用好友功能等正确处理流程：询问相关的周边部门―收到对方部门的确认消息―告知玩家确认的消息错误：回复玩家我们正在确认，核实后进行处理。错误点：玩家过来就是问为什么没有收到，是因为我们公司的