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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

服务质量概述

一、服务质量的定义及维度

对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛

名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概

念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的

感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/

过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是“顾客

如何得到服务的如何得到服务的。随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在

何处接受服务的”这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍被人所认

同。

Parasuraman＆Berry认为服务质量包含10个维度，这10

个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。它们依次是可靠性、

能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、理解、

有形性.1988年,Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的

合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟

通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们将服务质量分为了

五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性

指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可

靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力;响应性

指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传

递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。

二、服务质量的特点

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及

服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产中，

顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前。

并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用.这就使顾客对服

务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服

务质量是对二者的一种综合感知.

(2）顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到

的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称

为“感知服务质量”.如果实际感受到的服务达不到预期的水平,

顾客就会对服务作出低质量的评价,并失去对服务提供者的兴趣,

转向其他的服务提供者寻求服务。而当顾客对所有服务特征的期

望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感知为高质量，并

有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的顾客忠诚。

(3)服务质量往往通过“服务的接触”来体现。“服务的接

触”就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、

设计等。顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务

质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务质量的评

价。

（4）服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性

使顾客很难客观地对服务质量给予评价，导致对消费后果的评价

取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大.服务的生产是一

种人与人直接的接触,每次服务带给顾客的效用，顾客感知的服

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

务质量都可能存在差异.因此,服务质量存在着不稳定性。

三、服务质量差距模型

1988年PBZ提出了差距模型,发展和完善了格罗鲁斯的顾

客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差

距，而该差距是其他四个差距综合而成的。顾客对服务的期望和

管理人员对顾客期望