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四.留住客户的方法⑴站在顾客的立场考虑问题。⑵使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。⑶即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。⑷电话在铃声响起后4声内要接起电话。⑸为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。⑺给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。⑻必须对我们的项目了如指掌。⑼特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。⑽坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。⑾即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的必威体育精装版信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。⑿为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。⒀按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。⒁为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。⒂对给你带来业务的人提供奖励。第126页，共197页，星期日，2025年，2月5日五、如何抓牢客户⑴为广告打出后做好各方面的准备。⑵倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。⑶倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。⑷让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。⑸让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。⑹研究和交流失去顾客或不成交的原因。⑺组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。⑻把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。第127页，共197页，星期日，2025年，2月5日⑼适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。⑽任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。⑾记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！⑿将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。⒀想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！⒁随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！⒂兑现承诺，否则就不要承诺。⒃记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。第128页，共197页，星期日，2025年，2月5日六、把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。第129页，共197页，星期日，2025年，2月5日（一）客户购买动机⑴理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。第130页，共197页，星期日，2025年，2月5日理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在对各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注