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客户关系管理实战手册

TOC\o1-2\h\u30332第一章客户关系管理概述 3

53731.1客户关系管理的定义与重要性 3

172511.2客户关系管理的发展历程 3

210251.3客户关系管理的目标与原则 4

28931第二章客户信息管理 4

103002.1客户信息的收集与整理 4

100872.2客户信息的安全与必威体育官网网址 5

230542.3客户信息的分析与利用 5

5521第三章客户分类与客户价值评估 5

319563.1客户分类的方法与策略 5

320283.1.1按客户属性分类 5

40303.1.2按客户需求分类 6

154473.1.3按客户忠诚度分类 6

277123.1.4按客户生命周期分类 6

209573.2客户价值的评估体系 6

157913.2.1客户利润贡献 6

282043.2.2客户忠诚度 6

253563.2.3客户满意度 6

27723.2.4客户生命周期价值 6

296803.3客户价值提升的策略 6

317913.3.1提高客户满意度 7

107303.3.2客户个性化服务 7

229773.3.3客户关怀策略 7

148093.3.4优化客户接触渠道 7

150223.3.5客户生命周期管理 7

176673.3.6数据分析与挖掘 7

28406第四章客户接触与沟通 7

20414.1客户接触的方式与技巧 7

254154.1.1客户接触方式 7

239474.1.2客户接触技巧 7

32384.2客户沟通的有效方法 8

77604.2.1明确沟通目的 8

251654.2.2建立良好的沟通氛围 8

270324.2.3采用合适的沟通方式 8

244164.2.4保持沟通频率 8

27504.2.5传递有价值的信息 8

49744.3客户投诉与纠纷处理 8

15884.3.1投诉与纠纷分类 8

163434.3.2投诉与纠纷处理流程 8

296284.3.3处理投诉与纠纷的技巧 9

12690第五章客户满意度提升 9

142565.1客户满意度调查与评估 9

168685.2提升客户满意度的方法 9

315625.3客户忠诚度培养与维护 10

32261第六章客户服务与支持 10

10846.1客户服务的内容与标准 10

135186.1.1客户服务内容概述 10

200086.1.2客户服务标准制定 10

253056.2客户服务流程优化 11

73496.2.1客户服务流程现状分析 11

309206.2.2流程优化策略 11

131296.2.3流程优化实施与监控 11

52546.3客户服务团队建设与管理 11

19826.3.1团队建设 11

198996.3.2团队管理 11

12165第七章客户关系营销策略 12

304207.1客户关系营销的基本原理 12

7867.2客户关系营销的策略与应用 12

325827.3客户关系营销的效果评估 13

4494第八章客户关系管理工具与技术 13

186838.1客户关系管理软件与应用 13

38658.1.1客户关系管理软件分类 13

46128.1.2客户关系管理软件应用 14

312698.1.3客户关系管理软件特点 14

238168.2客户关系管理系统的设计与实施 14

227138.2.1客户关系管理系统设计原则 14

220298.2.2客户关系管理系统实施步骤 15

134548.2.3客户关系管理系统实施注意事项 15

241948.3客户关系管理技术的创新与发展 15

300628.3.1创新方向 15

7038.3.2发展趋势 16

29505第九章客户关系管理团队建设 16

277269.1客户关系管理团队的组成与角色 16

96299.1.1管理层 16

163189.1.2客户服务人员 16

176349.1.3销售人员 16

25129.1.4市场营销人员 16

43899.1.5技术支持人员 16

161859.2客户关系管理团队的培训与发展 17

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