物业管理人员业务培训.pptVIP

物业管理人员业务培训主讲教师：张锐利日常物业管理服务1.基础知识2.物业管理从业人员的基本素质3.物业服务公司常设部门及主要职责4.客户入住手续的办理5.日常客户接待6.常用文书的拟写7.物业管理档案的建立与管理8.物业的保修责任9.房屋装饰装修管理基础知识物业的组成：1.建筑主体2.附属设备3.配套设施4.相关场地物业管理的阶段划分基础知识基础知识具有高尚的职业道德具有专业知识和专业技能具有较高的个人素质遵纪守法爱岗敬业工作认真尽职尽责诚实守信热情服务具有现代物业管理专业知识具有物业管理专业技能掌握现代管理手段具有较强的语言表达能力和沟通能力具有良好的心理素质和个人形象拥有健康的体魄物业管理从业人员的基本素质物业服务公司常设部门及主要职责1.总经理室：决策机构2.行政部：日常工作，例如拟写文书、文档处理、后勤、接待、召集会议等。3.人力资源部：人员招聘、培训、考勤。4.财务管理部：财务预算、核算、收费服务5.综合服务部：指导、监督、协调和援助。6.市场开发部：扩大管理业务、提高知名度、调研、房屋租赁和招投标工作7.客户服务部：客户接待、投诉处理、档案管理、综合经营。8.环境管理部：清洁卫生、绿化美化9.安全管理部：安全保卫、消防、车辆管理10.工程保障部：房屋、配套设施及相关场地的维修与养护客户入住手续的办理1.物业管理处在客户入住前，根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其它代收代缴费用表。2.按规定建立住房维修资金专用帐户3.在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。4.将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户（住户）手册》、《装修责任书（装修须知）》、《客户入住登记表》以及准备交接的配套物品，如钥匙，按户装袋。5.再次检查物业管理区域及设施、设备运行情况。6.再次检查客户的房屋内部保洁情况。7.与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。8.按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其它注明应具备的文件资料。9.请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、《客户入住登记表》。10.收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间（一般不超过一年）的物业服务费及其它费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用帐户。11.客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收纪录，验收合格后填写《房屋交接验收单》，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知客户复验。.12、验收合格办理交接登记，记录客户的水、电表初始读数、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。应保持保修或投诉电话畅通。一般要求在电话铃响3次前，应立即接听电话。接听电话时，应先说：“您好，这里是某某物业管理处。”语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。客户来电接待：当客户问巡时，应说：“您好，我能为您做什么？”挺清楚客户的问题，然后给与解决。对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。”客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。客户问讯接待：日常客户接待客户来访接待：日常客户接待客户来访时，应立即起身，主动打招呼。面带微笑请客户入座，双手端上茶水。礼貌询问客户的姓名、住处。仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”认真做好记录。对能处理的事情应立即落实对不能处理的事情，应耐心解释，并承诺尽快给客户答复。填写处理情况单。在记录中，把处理情况填写清楚当客户讲话时，尽量不打断客户。交谈过程中，不做其他工作，精神集中，眼睛注视对方。不要离客户太近，应保持1m左右的距离。碰上情绪激动的客户，要有耐心，不与客户争吵，客户优先。记录内容包括时间、地点、客户姓名、住址、来访目的、客户要求、处理情况、承诺答复时间及接待人等。送走客户。当客户对解决情况基本满意时，可以提示客户离开，起身送客户，礼貌地说再见。提示客户离开时，要注意礼貌措辞。如：“要不您先回去，我立即通知维修部，去为您维修。”“那今天就先这样，如果有问题，请您再与我们联系。”123456与来访客户交谈时要注意以下几点日常客户接待010203040506