有效沟通的方法.pptVIP

第六章有效沟通的方法01一﹑积极倾听02二﹑有效沟通的七个要点一﹑积极倾听「听」是我们生活中，相当重要的部份事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间0102虽然人们花费许多时间在「听」，但是，真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多「空闲的时间」可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息01造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练02建立有效沟通的第一步，便是学习如何「倾听」（listening）?倾听的过程?积极倾听（activelistening）的技巧倾听是一个复杂的心理过程（psychologicalprocedure），包含了下列五个阶段（DeVito,1994）接收（receiving）倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息010203理解（understanding）倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间1人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct）所接收到的讯息2记忆（remembering）倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义0102评估（evaluating）01反应（responding）02反应是倾听过程中十分重要的一个阶段积极倾听的技巧Bolton(1979)认为积极倾听至少有三大类的技巧包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五点︰适当的肢体动作02涉入的姿态（apostureofinvolvement）01目光接触1无干扰的环境2内心的注意3追随的技巧（followingskills）01追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境02开门器（dooropener）：01所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话02基本的鼓励（minimalencourages）：1所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言2偶而的询问（infrequentquestions）：0102除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去注意的沉默（attentivesilence）：反映的技巧（reflectingskills）可以运用以下技巧︰