酒店服务质量投诉处理制度.docx

酒店服务质量投诉处理制度

#酒店服务质量投诉处理制度

##一、目的

为规范酒店服务质量投诉处理流程，提高顾客满意度，维护酒店良好形象，及时、有效地解决顾客在酒店消费过程中遇到的问题，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有部门及员工在处理顾客关于服务质量方面投诉的相关事宜。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》等涉及消费者权益保护和服务质量的法律法规。

2.**行业标准**：国家及地方旅游酒店行业关于服务质量和投诉处理的标准和规范。

3.**最佳实践**：参考同行业优秀酒店在投诉处理方面的先进经验和成功做法。

4.**内部资料**：酒店以往投诉处理案例、顾客反馈数据以及内部服务质量标准文件。

##四、职责分工

1.**前台部门（包括大堂经理、前台接待等）**

-负责受理顾客的现场投诉，做好详细记录，并及时向相关部门传达投诉信息。

-对于简单投诉，当场给予顾客初步解决方案，并跟踪处理结果。

-协调各部门处理复杂投诉，确保投诉处理过程的顺畅。

2.**相关责任部门**

-接到投诉信息后，及时对投诉事项进行调查核实，分析问题产生的原因。

-制定具体的处理措施，并在规定时间内反馈给前台部门。

-负责实施处理措施，解决顾客问题。

3.**质量管理部门**

-对投诉处理过程进行监督，确保各部门按照规定流程和时间节点处理投诉。

-定期对投诉数据进行统计分析，提出改进酒店服务质量的建议和措施。

-参与重大投诉的处理和协调工作。

4.**高层管理团队**

-对重大投诉或涉及酒店重要决策的投诉进行最终决策。

-从战略层面关注投诉反映出的服务质量问题，推动酒店整体服务水平的提升。

##五、投诉受理

1.**投诉渠道**

-**现场投诉**：顾客可在酒店大堂、餐厅、客房等营业场所直接向工作人员提出投诉。

-**电话投诉**：酒店设立专门的投诉热线，确保24小时有人接听。

-**网络投诉**：通过酒店官方网站、在线旅游平台、社交媒体等渠道接收顾客投诉。

-**书面投诉**：顾客可通过信件、意见箱等方式提交书面投诉。

2.**受理要求**

-受理人员应保持热情、礼貌、耐心的态度，认真倾听顾客的诉求，不得推诿、敷衍顾客。

-详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及部门和岗位等信息。

-向顾客承诺处理时限，并及时将投诉信息传达给相关责任部门。

##六、投诉处理流程

1.**初步评估**

-相关责任部门接到投诉信息后，在1小时内对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度和影响范围。

-对于简单投诉，责任部门应在2小时内提出初步处理方案，并反馈给前台部门。

2.**调查核实**

-对于复杂投诉，责任部门应成立专门的调查小组，对投诉事项进行深入调查核实。

-通过查阅相关记录、询问涉事员工、实地查看等方式，全面了解事件的经过和原因。

-调查过程应在24小时内完成，并形成书面调查报告。

3.**制定解决方案**

-根据调查结果，责任部门组织相关人员进行分析讨论，制定切实可行的解决方案。

-解决方案应充分考虑顾客的合理诉求，尽量满足顾客的期望，同时维护酒店的合法权益。

-对于涉及多个部门的投诉，由质量管理部门牵头组织协调，共同制定解决方案。

4.**反馈与沟通**

-前台部门在接到责任部门的处理方案后，应在1小时内与顾客进行沟通反馈。

-向顾客详细说明处理方案的内容和实施步骤，征求顾客的意见和建议。

-如果顾客对处理方案不满意，应及时将顾客的意见反馈给责任部门，重新协商解决方案。

5.**实施与跟踪**

-责任部门按照确定的解决方案迅速组织实施，确保在承诺的时间内解决顾客问题。

-在处理过程中，及时将处理进度反馈给前台部门，由前台部门向顾客进行通报。

-投诉处理完成后，责任部门应在24小时内对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度。

##七、投诉升级处理

1.**对于以下情况的投诉应进行升级处理**

-顾客对初次处理结果不满意，再次提出投诉的。

-投诉事项涉及酒店重要服务项目或多个部门，影响较大的。

-顾客提出较为苛刻的赔偿要求或可能引发法律纠纷的。

2.**升级处理流程**

-前台部门将升级投诉信息及时报告给质量管理部门和高层管理团队。

-