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酒店客房服务流程制度

#酒店客房服务流程制度

##一、目的

为了规范酒店客房服务操作，提高服务质量，满足宾客需求，提升宾客满意度，树立酒店良好形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅馆业治安管理办法》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》等相关行业标准。

3.**最佳实践**：参考同行业优秀酒店的客房服务流程与管理经验。

4.**内部资料**：结合酒店自身的设施设备、人员配置、服务定位等内部实际情况。

##四、服务流程

###入住接待流程

1.**宾客抵达前准备**

-前台在接到预订信息后，及时将宾客信息传递给客房部。

-客房服务员按照预订要求，提前准备好干净、整洁、设备设施完好的客房。检查客房内的床上用品、洗漱用品、电器设备、家具等是否齐全且能正常使用。

-在客房内摆放欢迎饮品、水果（根据酒店规定和宾客预订情况），并确保房间温度、湿度适宜。

2.**宾客入住引导**

-当宾客抵达前台办理入住手续时，前台工作人员礼貌热情地接待，快速为宾客办理手续。同时，通知客房部宾客即将入住。

-客房服务员在楼层电梯口迎接宾客，微笑问候，主动帮宾客提拿行李（如宾客有需要），引导宾客至房间。

-在前往房间途中，服务员向宾客简要介绍酒店的设施设备、服务项目、早餐时间和地点等基本信息。

3.**进入房间介绍**

-到达房间后，服务员用规范的手势为宾客打开房门，请宾客先进房间。

-进入房间后，向宾客介绍房间内的设施设备使用方法，如电视、空调、灯光、热水等，重点提示安全注意事项，如紧急疏散通道位置等。

-询问宾客是否还有其他需求，得到宾客肯定答复后，及时提供相应服务；如无需求，礼貌告别，轻轻关门离开。

###住客日常服务流程

1.**客房清洁服务**

-每天定时为住客房进行清洁整理。在清洁前，先轻轻敲门，通报身份并询问宾客是否方便打扫。得到宾客允许后，方可进入房间。

-按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁。清理垃圾、更换垃圾袋，整理床铺，擦拭家具、电器表面灰尘，清洁卫生间（包括马桶、淋浴间、洗手台等），更换洗漱用品、毛巾、浴巾等。

-补充客房内的饮用水、茶叶、咖啡等物品，确保房间整洁、舒适。

-清洁过程中，注意保护宾客的隐私和财物，不得随意翻动宾客物品。如发现宾客遗留的物品，应及时上报并妥善保管。

2.**宾客特殊需求服务**

-随时关注宾客提出的特殊需求，如加床、加被、借用物品（如熨斗、熨衣板等）、叫醒服务等。

-对于宾客的需求，要及时记录并快速响应。能够当场解决的，立即为宾客提供服务；需要协调其他部门的，及时与相关部门沟通，在承诺的时间内为宾客解决问题。

-对于宾客提出的个性化需求，如特殊饮食要求、特定的房间布置等，尽可能满足，并做好记录，以便后续服务参考。

3.**夜间服务**

-提供夜间整理服务，在规定时间（如晚上18:00-20:00）为宾客整理房间，拉上窗帘，打开夜灯，整理卫生间，补充必要物品。

-加强夜间楼层巡逻，确保楼层安全和安静。巡逻过程中，注意检查客房门是否关好，如有异常情况，及时处理并上报。

###退房服务流程

1.**退房通知**

-前台在接到宾客退房要求后，及时通知客房部查房。

2.**查房工作**

-客房服务员接到通知后，迅速前往宾客房间进行查房。检查房间内的设施设备是否完好，物品是否齐全，有无宾客遗留物品等。

-重点检查房间内的酒水饮料消耗情况、是否有损坏物品等。如有物品缺失或损坏，及时与前台沟通，并向宾客说明情况。

3.**退房手续办理**

-查房完成后，客房服务员将查房结果反馈给前台。前台根据查房情况为宾客办理退房手续，结算费用。

-如宾客对费用结算有疑问，前台工作人员要耐心解释，确保宾客清楚明白。

-感谢宾客的入住，欢迎宾客再次光临，并通知客房部对退房房间进行清洁整理，以备下一位宾客入住。

##五、服务质量监督与管理

1.客房部管理人员定期对客房服务质量进行检查，包括房间清洁卫生、设施设备维护、服务态度等方面。通过现场检查、宾客意见反馈等方式，及时发现问题并提出改进措施。

2.设立宾客意见箱、在线评价平台等，鼓励宾客对客房服务进行评价和提出建议。对宾客的反馈进行及时整理和分析，针对存在的问题制定整改方案，并跟踪整改效果。

3.将客房服务质量与员工绩效考核挂钩，对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励