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酒店客房入住退房制度

#酒店客房入住退房制度

##一、目的

为规范酒店客房入住与退房流程，保障酒店正常运营秩序，提升顾客满意度，同时维护酒店和顾客双方的合法权益，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有客房的入住与退房相关业务操作及管理。

##三、相关法律法规及行业标准引用

1.《中华人民共和国民法典》合同编相关规定，明确酒店与顾客之间的服务合同关系。

2.《旅馆业治安管理办法》，确保酒店入住登记等操作符合治安管理要求。

3.酒店行业服务质量标准，如客房设施配备标准、退房检查规范等。

##四、入住流程

1.**预订**

-顾客可通过电话、网络平台、线下等多种方式进行客房预订。预订时需提供准确的个人信息（姓名、联系方式、有效身份证件号码）、入住日期、退房日期、所需房型及数量等。

-酒店预订系统实时更新客房状态，确保预订信息的准确性。对于特殊要求（如无烟房、高楼层等），在条件允许的情况下尽量满足，并在预订信息中注明。

2.**入住登记**

-顾客到达酒店后，前往前台办理入住手续。前台工作人员应热情接待，询问是否有预订。

-对于有预订的顾客，核实预订信息，确认无误后请顾客出示有效身份证件进行登记。扫描或复印身份证件留存，按照《旅馆业治安管理办法》规定及时将入住信息上传至公安机关相关系统。

-对于无预订的顾客，根据客房实际情况，向顾客介绍可提供的房型、价格等信息，在顾客同意后办理入住登记手续。

-收取押金，根据不同房型和入住时长确定押金金额。可接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。开具押金收据，注明押金金额、支付方式等信息。

-为顾客提供房卡，告知顾客房间位置、电梯位置、早餐时间及地点、酒店其他设施使用规定等信息。

3.**客房分配**

-前台工作人员根据顾客预订信息和实际入住情况，合理分配客房。优先满足顾客特殊要求，如对楼层、朝向等的偏好。

-确保分配的客房已完成清洁和检查工作，设施设备完好、物品配备齐全。

##五、退房流程

1.**退房通知**

-酒店在退房时间前[X]小时，通过电话或短信提醒顾客退房时间（中午[具体退房时间]），询问是否需要延迟退房。

2.**退房手续办理**

-顾客在规定退房时间内前往前台办理退房手续。前台工作人员收回房卡，询问顾客入住体验及是否有物品遗留在房间。

-通知客房部进行退房检查，检查内容包括客房设施设备是否完好、物品是否齐全、是否有损坏或丢失情况等。客房部应在[规定检查时长]内完成检查并将结果反馈至前台。

-如客房无异常情况，前台工作人员核算房费，扣除实际消费金额后，退还顾客剩余押金。开具退房发票，注明房费、押金退还等信息。

-如发现客房设施设备有损坏、物品丢失或其他需要赔偿的情况，前台工作人员应及时与顾客沟通，说明情况并出示相关证据（如有照片等）。根据酒店规定确定赔偿金额，在顾客同意后进行赔偿处理。赔偿方式可与押金抵扣或另行支付。

3.**延迟退房**

-对于顾客提出的延迟退房申请，前台工作人员应根据酒店实际情况进行处理。如酒店客房情况允许，可适当延长退房时间，但最长不超过[规定最长延迟时长]。

-对于延迟退房超过规定时间的，按照酒店规定收取相应的超时费用。

##六、特殊情况处理

1.**顾客未按时入住**

-对于有预订但未按时到达酒店的顾客，前台工作人员应在预订入住时间后[X]小时内尝试与顾客取得联系，确认顾客是否仍会入住。

-如顾客因特殊原因无法按时入住，可根据顾客要求和酒店实际情况，协商调整入住日期或取消预订。对于因酒店原因导致顾客无法按时入住的，酒店应积极为顾客安排其他房型或协助顾客安排至其他酒店，并承担相应费用。

2.**顾客提前退房**

-顾客提出提前退房申请，前台工作人员应及时受理，按照实际入住天数核算房费，退还剩余押金。如因顾客提前退房给酒店造成损失（如已预留房间无法出租等），酒店可根据实际情况与顾客协商适当赔偿事宜。

3.**未成年人入住**

-对于未成年人单独入住或与监护人同行入住的情况，酒店应严格按照相关法律法规执行。未成年人单独入住时，需取得其监护人的书面同意及联系方式，并做好登记。与监护人同行入住时，监护人应按照正常入住流程办理手续。

##七、内部评审

1.制度初稿完成后，组织内部相关部门（包括但不限于前台部门、客房部门、财务部门、法务部门等）进行评审。

2.各部门根据自身职责和实际工作情况，对制度内容的合理性、可行性、操作性等方面提出意见和建议。

3.针对各部门反馈的问题和建议，进行集中讨论和分析，对制度进行