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六西格玛物流管理实施步骤定义（define）Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制定义问题，即确认机会。６西格玛物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。在定义阶段，应将精力集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些无法解决的事情，如交通阻塞等。同时，还应将改进项目界定在合理的范围内。如物流运输中要把货物尽快送到顾客手里，不必非要加快车辆速度，有时只要简化托运手续的办理过程就可取得花费少但收益大的效果。测量（measure）测量状态，即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数。Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。在测量阶段，企业可以运用标杆管理，通过观察竞争对手或其它领域的公司在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出评价。六西格玛物流管理实施步骤分析（analyze）数据在分析阶段，最应该回答的主要问题是，为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，而不要只关注问题的症状。应当按照物流系统的各个构成全面分析原因，不要偏颇。一些情况下，企业花费大量的精力试图优化运输路程，却忽视了低效的物料搬运系统在浪费大量时间，结果没有找准问题的真正原因。如果通过分析能回答缺陷何时出现，出现在什么地方，多长时间出现一次，则表明通过分析已获得了改进所需要的资料。Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制六西格玛物流管理实施步骤Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制改进（improve）改进状况，即开发方案。在确定了哪些关键质量特性（ＣＴＱ）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案。利用分析数据所得到的因果关系，设计、改进和优化物流过程，以满足标准的需要。如根据商品的周转和销售对象不同，将保管场所和配送方式差别化；对作业和订货实施标准化以及物流计划化等，都是提高顾客满意度的具体方法。六西格玛物流管理实施步骤Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制控制（control）控制新流程，即监控绩效。确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队须监控流程、测量结果。控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开始。六西格玛物流管理实施步骤在６西格玛物流管理的ＤＭＡＩＣ步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带团队中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了。01六西格玛物流管理实施步骤02为了在激烈的市场竞争中赢得更多的客户，钢铁企业逐渐开始关注伴随产品销售过程所发生的物流服务，以及为开展物流服务所进行的物流服务质量管理。特别是物流服务质量管理，对于我国钢铁企业来说，这是一个新兴的质量管理领域，也是一个值得探讨和发展的质量管理领域。为提高销售物流服务质量，武钢根据ISO9001：2000版的要求，结合公司实际情况，提出了“满足顾客期望、追求管理卓越、拓展服务领域、提高物流效率”的销售物流服务质量方针，据此制定了具体的销售物流服务质量目标，并建立了流程化的销售物流服务质量管理系统，将销售物流服务的全过程纳入质量管理体系当中。通过建立并实施销售物流服务质量管理系统，武钢销售物流服务质量得到了很大提高，顾客对销售物流服务质量问题的投诉不断减少，满意度大幅度上升，实现了武钢销售物流服务以顾客为关注焦点，满意顾客的物流服务目标。五、钢铁销售物流质量案例钢铁销售物流质量案例建立质量特性指标对于武钢销售物流服务来说，识别质量特性的目的是改善和控制质量特性指标。通过对武钢销售物流服务过程以及质量特性指标的分析，武钢确定了七项重要的销售物流服务质量特性指标：人员沟通质量、合同执行率、货品精确度、货品完好程度、时间性、信息质量、差错处理。合同的执行情况，直接影响顾客是否可以收到采购的产品。为此，武钢对顾客的采购合同进行了严格管理。从合同订立开始，武钢对销售合同的执行，进行全过程的管理。在产品满足合同要求后，销售物流系统会根据合同的要求，将顾客订购的产品交付到顾客手中。对由于多种原因不能履行的合同，公司会及时分析，采取相应的补救措施，并将合同执行信息及时通知顾客。（2）合同执行率（1）人员沟通质量决定人员沟通质量的因素主要在于沟通人员的知识、经验和沟通人员的沟通能力。武